Schadenmanagement
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Unter Schadenmanagement oder Schadenbearbeitung versteht man in der Versicherungswirtschaft alle Tätigkeiten, die mit der Bearbeitung und Abwicklung von Schadenfällen (Schadenregulierung) zusammenhängen. Das Schadenmanagement ist zu den betrieblichen Leistungsprozessen zu zählen und stellt einen bedeutenden Bestandteil der Versicherungsproduktion dar. Es umfasst alle Geschäftsprozesse von der Aufnahme des Schadens über die Sachstandsermittlung bis zur Auszahlung bzw. Naturalersatz.
Je nach Sparte und Unternehmen verläuft der Prozess des Schadenmanagements unterschiedlich. Einige grundlegende Bearbeitungsschritte lassen sich jedoch verallgemeinern:
1. Schadenanlage
- Ausschluss Doppelanlage
- Aufnahme der Schadenmeldung
- Anlage einer Schadenakte
- Prüfung des Versicherungsschutzes
2. Schadenbearbeitung
- Erfassen von Aussagen von Versicherungsnehmer, Geschädigten, Zeugen etc.
- ggf. Einholen von Gutachten durch Sachverständige, Ärzte etc.
- Betrugsprüfung
- Beurteilung des Schadens durch Sachbearbeiter
3. Schadenregulierung/Exkasso
- Information des Versicherten über das Ergebnis der Beurteilung
- Anweisung der Zahlung bzw. des Naturalersatzes
- Regress
Bei vielen Versicherungsunternehmen werden im Schadenmanagement noch historisch gewachsene, proprietäre Softwaresysteme eingesetzt, bei denen eine Bearbeitung „aus einem Guss“ nicht möglich ist. Neuere Softwarelösungen nutzen die Möglichkeiten moderner Internet-Technologien. Web-basierte Systeme ermöglichen es allen an der Schadenbearbeitung Beteiligten, wie z.B. Call-Center-Mitarbeiter, Außendienstler, Schadenbearbeiter und Gutachtern, mit der gleichen Softwareplattform zu arbeiten.
