Call center
Z Wikipedii
Call Center (ang. dosłownie = centrum telefoniczne, spotykane tłumaczenie polskie to: centrum obsługi klientów, biuro obsługi klienta - BOK, centrum kontaktów z klientami) - całość infrastruktury służącej do masowego kontaktu z klientami przy użyciu telefonu jako medium. Obecnie, z uwagi na rozszerzenie mediów kontaktu, mówi się o Contact Center. Jeden z kluczowych elementów wchodzących w skład zarządzania firmą opartą o CRM.
Główne zadania tego działu można podzielić na dwie zasadnicze grupy: obsługa zgłoszeń przychodzących oraz obsługa kontaktów wychodzących, których inicjatorem jest przedsiębiorstwo.
Zgłoszenia przychodzące przede wszystkim związane są z następującymi działaniami:
- przyjmowanie zamówień np. domy wysyłkowe, hurtownie,
- udzielanie informacji, szczególnie na temat cen, adresów, stanu zadłużenia,
- obsługa akcji marketingowej -- na przykład udzielanie dodatkowych informacji,
- telebank,
- wsparcie serwisowe (helpdesk) lub tzw. ,,gorąca linia" (hot-line)- wykorzystywane często przy serwisie sprzętu, oprogramowania, telefonów komórkowych,
- przyjmowanie reklamacji i zażaleń - na przykład w biurze obsługi konsumenta,
- obsługa umów terminowych - na przykład ubezpieczenia,
- rezerwacje -- na przykład biletów na koncert, do kina.
Do zadań wychodzących, należących do centrum obsługi klientów, zaliczyć można:
- sprawdzanie adresów i danych marketingowych,
- badania rynku i badania marketingowe,
- telemarketing, poszukiwanie klientów,
- windykacja,
- sprzedaż bezpośrednia.
