Kano-Modell
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Das Kano-Modell ist ein Modell zur Analyse von Kundenwünschen.
Aus der Analyse von Kundenwünschen hat Dr. Noriaki Kano, Professor an der Universität Tokio, 1978 abgeleitet, dass Kundenanforderungen unterschiedlicher Art sein können. Das nach ihm benannte Kano-Modell erlaubt es, die Wünsche von Kunden präziser zu erfassen und bei der Produktentwicklung zu berücksichtigen.
Das Kano-Modell unterscheidet vereinfacht drei Ebenen der Qualität:
- Basisfaktoren, die so grundlegend und selbstverständlich sind, dass sie den Kunden erst bei Nichterfüllung bewusst werden (implizite Erwartungen). Werden die Grundforderungen nicht erfüllt, entsteht Unzufriedenheit, werden sie erfüllt, entsteht aber keine Zufriedenheit! Die Nutzensteigerung im Vergleich zur Differenzierung am Wettbewerber ist sehr gering.
Am Beispiel Auto: Sicherheit, Rostschutz. - Leistungs- und Qualitätsforderungen sind dem Kunden bewusst, sie können in unterschiedlichem Ausmaß erfüllt werden und beseitigen Unzufriedenheit oder schaffen Zufriedenheit, je nach Ausmaß.
Am Beispiel Auto: Fahreigenschaften, Beschleunigung, Lebensdauer. - Begeisterungsmerkmale sind dagegen Nutzen stiftende Merkmale, mit denen der Kunde nicht unbedingt rechnet. Sie zeichnen das Produkt gegenüber der Konkurrenz aus und rufen Begeisterung hervor. Eine kleine Leistungssteigerung kann zu einer überproportionalen Nutzenstiftung führen. Die Differenzierungen gegenüber der Konkurrenz können gering sein, die Nutzenstiftung aber enorm.
Am Beispiel Auto: Sonderausstattung, besonderes Design.
Über die Zeit gesehen verändern sich die Eigenschaften. Eine Begeisterungseigenschaft kann zu einer Leistungs- und später zu einer Basiseigenschaft werden. Am Beispiel des Autos: Während Bremshilfe, Lenkhilfe und ABS früher Ausstattungsmerkmale waren, die Zufriedenheit auslösen konnten, werden sie jetzt erwartet, sie gehören u.U. aus Kundensicht schon zu den Grundforderungen.
Zur Einteilung der Eigenschaften wird der Kano-Fragebogen verwendet. Dabei wird dem Befragten eine Fragestellung zweimal gestellt: Einmal wird seine Beurteilung abgefragt, wenn die Eigenschaft gegeben oder hoch ist (funktionale Frage) und einmal, wenn sie nicht gegeben oder niedrig ist (dysfunktionale Frage). Es werden jeweils fünf Antwortmöglichkeiten (z.B. "Das würde mich sehr freuen", "Das setze ich voraus", "Das ist mir egal", "Das könnte ich in Kauf nehmen", "Das würde mich sehr stören") vorgegeben. Durch die Kombination der Antworten kann anhand einer Tabelle die Einstufung in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen vorgenommen werden.
[Bearbeiten] Siehe auch
- Kano, N.: Attractive Quality and Must-be Quality; Journal of the Japanese Society for Quality Control, H. 4, S. 39-48, 1984
