Key Account Management
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Key-Account-Management (KAM) (von engl. key account = Schlüsselkunde) ist ein Teilbereich des Kundenmarketings. Das Key-Account-Management ist in den 1970er Jahren entstanden.
In erster Linie bedeutet Key-Account-Management die Betreuung von Großkunden durch spezielle Manager. Merkmale dieser Betreuung sind eine kundenorientierte Einstellung, differenzierte Bearbeitungsformen, spezielle Organisationsformen und Arbeitsmethoden/Techniken. Grund für den Aufbau eines Key-Account-Managements ist vor allem, eine Plattform für das Erzielen von Wachstum in den Märkten zu erreichen. Dazu gehören der langfristige Ausbau der Geschäftsbeziehungen mit den „Altkunden“ sowie die Anwerbung von Neukunden und die Sicherung der lokalen Marktnähe.
In der Praxis ist das Key-Account-Management oft global organisiert (globales Key-Account-Management). Die Einrichtung eines Key-Account-Managements ist in erster Linie dann sinnvoll, wenn die Nachfrage des Kunden beziehungsweise sein Wert (Kundenwert) als Referenz und/oder Multiplikator entsprechend groß und die Kundenstruktur komplex ist (z.B. hochtechnologische, beratungsintensive Produkte). Andererseits wird auch im Bereich der Konsumgüter das Key-Account-Management durchgängig praktiziert (z.B. Betreuung großer Handelsunternehmen durch die Hersteller).
Gute Key-Account-Manager sind sowohl „Hunter“ als auch „Farmer“, denn die Ziele des Key-Account-Managements sind der Aufbau und die Pflege langfristiger Kundenbeziehungen (siehe auch Kundenbeziehungsmanagement).
Das professionelle Key-Account-Management beinhaltet die Kundenbetreuung oberhalb der so genannten „gläsernen Decke“, d.h. es geht nicht mehr allein um den Vertrieb von Waren und Dienstleistungen, sondern um die Optimierung der Kundenprozesse sowie um die Ergebnisverbesserung bei den Top-Kunden (Win-Win-Situation).
Andererseits gilt es, einzelne Projekte beim jeweiligen Kunden zu gewinnen, denn viele Großkunden haben mindestens zwei bis drei Top-Lieferanten für ein einzelnes Projekt zur Auswahl.
[Bearbeiten] Siehe auch
[Bearbeiten] Literatur
- Sieck, Hartmut: 'Key Account Management im Mittelstand', Weinheim 2004, ISBN 3-527-50122-3
- Ebert, H. J./Lauer, H.: Key Account Management. Der Schlüssel zum Verkaufserfolg, Bamberg 1988, ISBN 3-87052-716-1
- Ebert, H. J.: Die neue Generation der Key Account Manager, Bamberg 1993, ISBN 3-87052-719-6
- Sidow, Hans Dietrich: Key Account Management, ISBN 3478224438
- Belz, Christian: Spitzenleistungen im Key Account Management, ISBN 3636030485
