Live Help System
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Als Live Help System (siehe auch Live Support System) bezeichnet man ein interaktives Serviceangebot, welches in eine Website eingebunden ist. Bei Aktivierung ermöglicht Ihnen das Live Help System über ein eigenes Chat-Fenster eine unmittelbare und direkte Kontaktaufnahme zu einem Mitarbeiter des jeweiligen Unternehmens. In Form eines textbasierenden Dialogs können Sie sich dann mit Ihrem Gesprächspartner über das Internet unterhalten, z.B. Fragen stellen oder ein Problem beschreiben. Art und Weise der Bedienung ist dem Chatten sehr ähnlich. Allerdings chatten bei Live Help Systemen in der Regel nur 2 Personen miteinander.
Mittlerweile werden klassische Live Help Systeme mit zusätzlichen Funktionalitäten ausgestattet (Live Support Systeme). Neben Voice over IP und Video, werden Funktionen des Datenaustausches, des Monitoring, der Fernwartung und des Help Desk zu einem Gesamtsystem integriert.
Dadurch ist es u.a. möglich Kunden durch das Angebot der Internetseite zu führen, zusätzliche Informationen per Datentransfer bereitzustellen, Fehlermeldungen entgegenzunehmen und ggf. Fernwartung beim Kunden durchzuführen.
Bei den am weitesten entwickelten Systemen können Chats an andere Kundenbetreuuer weitergeleitet werden. Die entscheidende Vorteil gegenüber dem klassischen Telefonservice ist die Möglichkeit, über einen Workflow von der Entgegennahme der Anfrage, über die Klassifizierung des Problems und der Zuordnung zu bestimmten Aufgabengebieten bis zur Lösung des Problems eine umfassende Betreuung ohne Medienbruch zu gewährleisten. Der Kunde bleibt über den gesamten Zeitraum mit dem Support verbunden.
Den Kundenbetreuern ermöglichen derartige Systeme schneller, umfassender und besser den Support wahrzunehmen.
Siehe auch: Application Sharing
