Telemarketing
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Si può definire come telemarketing:
- il Call center come luogo fisico, interno all'azienda o in outsourcing con determinate caratteristiche di tipo commerciale;
- l'attività commerciale di direct marketing svolta mediante il Call center medesimo.
L'attività di telemarketing consiste nel contatto telefonico diretto, svolto mediante operatori commerciali, fra una o più aziende consociate e la clientela, attuale o potenziale, di tali aziende. La finalità di questo contatto è in ogni caso di tipo commerciale, e consiste nella vendita telefonica di beni o servizi(in questo caso si parla in modo più appropriato di teleselling)oppure, più spesso, nella pubblicizzazione commerciale delle attività e dei prodotti aziendali. In molti casi la telefonata si conclude, in caso di esito positivo, con la individuazione di un appuntamento di vendita presso il domicilio del cliente o presso gli uffici commerciali dell'azienda.
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[modifica] Tipologia
L'attività di telemarketing può essere svolta, nell'ambito del Call center, mediante due modalità principali:
- telemarketing outbound:
- telemarketing inbound.
Nel primo caso, il contatto telefonico fra cliente e operatore avviene su iniziativa di quest'ultimo, il quale contatta uno o più clienti mediante liste di numeri di telefono usualmente fornite dall'azienda. Nel secondo caso, le telefonate giungono al Call center direttamente dal cliente, di solito mediante la composizione di un numero verde; in questo caso l'operatore, oltre a fornire le informazioni richieste dal cliente, avrà il compito di indirizzare la telefonata verso lo scopo commerciale individuato dall'azienda.
Nell'ambito del loro lavoro, gli operatori di un Call center che svolge attività di telemarketing si avvalgono di alcuni strumenti principali, oltre naturalmente all'apparecchio telefonico ovvero al pc corredato di cuffie, che svolge la medesima funzione. Fra questi strumenti di lavoro, fondamentali sono:
- lo script
- le liste di numeri telefonici.
[modifica] Lo script
Con il termine script si identifica il testo della telefonata, che l'operatore è tenuto a seguire per lo più in modo cogente. Esso normalmente, in una telefonata di tipo outbound, si compone di una breve presentazione dell'azienda o dell'iniziativa commerciale; una fase di intervista, composta di domande rivolte al cliente; una successiva fase detta della "motivazione", in cui l'operatore ha il compito di individuare, sulla base dell'intervista, l'interesse potenziale del cliente per la campagna di marketing in questione; e una fase conclusiva, detta di chiusura, in cui la telefonata deve raggiungere la sua finalità prettamente commerciale, ottenendo il consenso esplicito del cliente. A quest'ultima fase in alcuni casi si fa seguire una breve responsabilizzazione, con l'obiettivo di rinforzare positivamente l'accordo appena instaurato con il cliente. L'utilizzo dello script permette all'operatore di concentrarsi esclusivamente sull'ascolto del cliente, in modo tale da personalizzare al meglio il contatto telefonico, a partire dal tono di voce usato e dal ritmo della telefonata; tuttavia molti operatori avvertono lo script come un elemento alienante e costrittivo, e tendono a ribellarsi all'uso dello stesso o ad apportarvi modifiche personali.
[modifica] Le liste di contatti
Per quanto riguarda le liste di numeri telefonici, è importante sottolineare che la recente normativa in termini di privacy ha più volte regolamentato in senso restrittivo questo aspetto dell'attività di telemarketing; attualmente, le aziende che operano mediante tale sistema commerciale non possono più servirsi liberamente dell'elenco telefonico. Possono essere contattati, infatti, solo i soggetti che hanno esplicitamente fornito il loro assenso esplicito all'opportunità di essere raggiunti da chiamate telefoniche di tipo commerciale; questo assenso può riguardare la singola azienda in questione, oppure in generale tutte le attività di tipo commerciale. Questa importante restrizione ha posto fine all'utilizzo indiscriminato dell'elenco telefonico finora spesso effettuato dalle aziende operanti mediante telemarketing; essa tuttavia ha causato notevoli problematiche nell'approviggionamento di liste di contatti da parte delle aziende stesse, le quali hanno dovuto intraprendere specifiche campagne di marketing volte alle raccolta di dati personali di potenziali clienti, ad es. mediante concorsi a premi o raccolte punti. In genere i clienti da contattare sono suddivisi per età, sesso etc., in modo da suddividerli in base al target commerciale di ciascuna campagna.
[modifica] Ruoli professionali
All'interno di un telemarketing possiamo individuare almeno quattro differenti ruoli professionali, non necessariamente presenti in ogni Call center:
- Responsabile Telemarketing
- Supervisor Telemarketing
- Team Leader
- Operatore telemarketing
L'operatore telemarketing e il team leader, in genere, si occupano attivamente delle telefonate e dell'inserimento dei dati. Nel caso del team leader, si aggiunge anche la competenza di seguire attivamente un piccolo gruppo di operatori, coordinandone l'attività durante lo svolgimento delle telefonate. Il supervisor e il responsabile hanno, al contrario, mansioni di tipo superiore, quali la selezione, gestione e formazione del personale, lo svolgimento di meetings, l'elaborazione di report statistici e la coordinamento dell'attività del telemarketing con gli altri settori dell'azienda.
