Telemarketing
Van Wikipedia
Telemarketing is het verkopen of aanprijzen van goederen, diensten of denkbeelden middels direct contact via een telefonisch gesprek. Mensen die dit werk verrichten worden telemarketeers of agents genoemd en werken voor telemarketing bureaus of agencies die zowel extern ingehuurde bureaus kunnen zijn als een interne afdeling van het bedrijf waarvoor zij bellen, dit doen zij in een callcenter. De mensen die zij bellen zijn op het moment van het telefoongesprek een prospect, of een potentiële klant.
Inhoud |
[bewerk] Soorten Telemarketing
Telemarketing vindt plaats op verschillende manieren. De meest gebruikelijke indeling is die naar de aard van de relatie met de prospect. Er worden twee hoofdgroepen onderscheiden, de inbound en de outbound. Het verschil tussen deze groepen is de manier waarop het gesprek tot stand komt.
[bewerk] Inbound
Bij inbound telemarketing ligt het initiatief voor het gesprek bij de prospect. Deze belt een (doorgaans betaald) telefoonnummer op, en krijgt een agent aan de lijn. Deze vorm van telemarketing biedt de kleinste kans op irritatie bij de prospect; immers, als deze niet gediend is van het gesprek zou hij/zij niet opgebeld hebben. Binnen de Inbound wordt er vaak een onderscheid gemaakt tussen bestaande en nieuwe klanten.
[bewerk] Nieuwe klant
Nieuwe klanten bellen de telemarketeer op met een verzoek om informatie. Vanuit zowel het perspectief van de telemarketeer als dat van de prospect gezien is dit de meest gunstige uitgangssituatie, omdat er totaal geen weerstand is tegen het aanbod. De prospect is immers zelf op zoek naar informatie over hetgeen aangeboden wordt. Hoewel de prospect vaak aanvankelijk slechts op zoek is naar informatie resulteert zo'n gesprek vaak in een verkoop, dankzij de strategieën van de agent.
[bewerk] Bestaande klant
Een bestaande klant is iemand die, zoals de naam al aangeeft, op dit moment al klant is bij het bedrijf waarvoor het telemarketing bureau aan het bellen is. Helaas voor de agents is het vaak zo dat als een bestaande klant naar de sales afdeling belt deze persoon helemaal niet op zoek is naar datgene wat de telemarketeer kan aanbieden. In een groot deel van de gevallen zijn deze mensen enkel op zoek naar de Help/Support afdeling van het bedrijf.
[bewerk] Outbound
Bij outbound telemarketeer is er sprake van een naar buiten gaand gesprek. Vaak wordt er gebruikgemaakt van automatische systemen die 'naar buiten bellen' en pas op het moment dat er iemand opneemt er voor zorgen dat het gesprek naar een agent wordt doorgeleid. Dit is ook deels de reden dat een telemarketing gesprek vaak begint met de woorden 'Ik ben op zoek naar dhr/mevr Uw Naam', omdat het gesprek nog niet doorgeleid was tijdens uw begroeting bij het opnemen van de telefoon. Er worden verschillende soorten mensen benaderd via de outbound: huidige klanten, mensen die interesse hebben aangegeven en onbekenden.
[bewerk] Huidige klanten
Huidige klanten zijn mensen die al eens bij de beller iets gekocht hebben, of geabonneerd zijn op diensten van de aanbieder. Aanbiedingen voor huidige klanten komen vaak neer op het aanbieden van een hoger pakket.
[bewerk] Geïnteresseerden
Geïnteresseerden zijn mensen die hebben aangegeven interesse te hebben in een van de producten die de beller aanbied, en daar meer informatie over wil. Voorbeelden hiervan zijn aankruisvakjes op aanmeldformulieren, terugstuur bonnen in een informatiepakket of het geven van een telefoonnummer naar aanleiding van een vraaggesprek op straat.
[bewerk] Vreemden (Cold-Calling)
Cold-calling, oftewel het willekeurig opbellen van mensen die geen bestaande relatie met de beller hebben, is verantwoordelijk voor een groot deel van de negatieve associaties die mensen bij telemarketing hebben.
[bewerk] Voordelen Telemarketing
[bewerk] Direct Contact
Doordat je, in tegenstelling tot een e-mail of brief correspondentie, direct contact hebt met iemand kunnen dingen sneller in orde gemaakt worden.
[bewerk] Interactieve Informatie
Bij websites en folders zie je regelmatig een lijst met veelgestelde vragen als onderdeel van de informatie. Een kenmerk van deze veelgestelde vragen is dat datgene wat u wilt weten er nou net niet in staat. Een telemarketing-gesprek is in dit opzicht handiger, omdat u vragen kunt stellen aan een persoon die er voor zit om ze voor u te beantwoorden, en desnoods aan een supervisor kan vragen als hij of zij het niet weet. U kunt dus veel meer informatie ontvangen voor u een keuze maakt.
[bewerk] Nadelen Telemarketing
[bewerk] Snelle beslissing
Veel mensen voelen zich bij een telemarketing gesprek gedwongen tot een snelle beslissing terwijl ze er eigenlijk nog even over willen nadenken. Dat is heel begrijpelijk, want het gaat vaak over lange-termijn commitments of grote bedragen. Elke telemarketing afspraak wordt sowieso vastgelegd in een voicelog, zodat de klant en de agent allebei kunnen terugvallen op de gemaakte afspraak. Ook wordt er binnen zeven dagen een verplichte schriftelijke bevestiging opgestuurd.
[bewerk] Ongelegen bellen
Telemarketeers lijken vaak rond etenstijd te bellen. Sommige agencies zetten inderdaad bewust meer mensen in op dit tijdstip, maar veelal komt dat simpelweg omdat mensen thuis zijn rond etenstijd: er wordt de hele dag door gebeld, maar als mensen aan het werk zijn merken ze niet dat ze door een telemarketeer benaderd zijn. De oplossing is simpel: 'Kunt u mij op een later tijdstip terugbellen, het komt nu heel erg ongelegen...'.
[bewerk] Gebrek aan overzicht
[bewerk] Onkundige agents
[bewerk] Gebruikte methodes
[bewerk] Scripts
Veel mensen denken dat telemarketeers hun tekst van een script oplezen. Dit is, vooral bij beginnende agents, inderdaad zo. Er is een script dat op het computerscherm verschijnt met alle relevante informatie. De meer ervaren agents krijgen al snel door dat zo'n script niet aansluit bij hun eigen stijl of die van de klant, en gaan dus afwijken. Zo lang alle kritieke informatie aan bod komt is dat ook geen enkel probleem. In zo'n geval is het script niet meer dan een leidraad die de agent aan kan houden om er voor te zorgen dat hij of zij niks vergeet.
[bewerk] Stemgebruik en houding
Met wie praat u liever: iemand die op monotone toon verteld dat u vijftien euro kunt besparen als u nu gebruikt maakt van het nieuwste aanbod van bedrijf Y, of iemand die u enthousiast vraagt hoeveel u kwijt bent voor de diensten van bedrijf X en of het u niet fantastisch lijkt om ook vijftien euro goedkoper uit te zijn? Het is bewezen dat vragen stellen en enthousiasme er voor zorgen dat de klant zich betrokken voelt bij het gesprek en het ook minder vervelend vindt. Door veel stembuigingen te maken (van hoog naar laag) en belangrijke woorden te benadrukken weet de agent de aandacht vast te houden.
[bewerk] Tijdelijk Aanbod
[bewerk] Zelfregulering
De Nederlandse Telemarketing industrie is grotendeels zelfgereguleerde, dit om aan de overheid aan te tonen dat zij bereid is om zelf verantwoording te nemen. Deze zelfregulering komt onder meer tot uiting in de Code Telemarketing, waar alle callcenters die lid zijn van de vakorganisaties zich aan dienen te houden. De tekst van de Code Telemarketing is te vinden op de site van de Reclame Code Commissie: Code Telemarketing
[bewerk] Afmelding via Infofilter
Veel mensen geven aan dat ze niet geïnteresseerd zijn in telemarketinggesprekken, nog voordat ze het aanbod gehoord hebben. In zulke gevallen is het voor zowel de agent als de prospect een verspilling van tijd als er gebeld wordt, want de kans op verkoop is zo goed als nul. Voor deze mensen is er het InfoFilter. Via het infofilter kunnen mensen aangeven geen prijs te stellen op een aantal vormen van direct marketing. Het infofilter wordt geëxploiteerd door de Stichting Infofilter, en ondersteund door de Dutch Dialogue Marketing Association (DDMA), Nederlandse Thuiswinkel Organisatie (NTO), MarktOnderzoekAssociatie (MOA) en de Werkgeversorganisatie Callcenters (WGCC).
[bewerk] Externe links
- Anti-Telemarketing script Een korte handleiding met tegenvragen
- website van het infofilter
