Computer Telephony Integration
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Computer Telephony Integration (CTI, Rechner-Telefonie-Integration) ist die Verknüpfung von Telekommunikation mit elektronischer Datenverarbeitung. Die CTI ermöglicht, aus Computerprogrammen heraus den automatischen Aufbau, Annahme und Beendigung von Telefongesprächen, den Aufbau von Telefonkonferenzen, Senden und Empfangen von Faxnachrichten, Telefonbuchdienste, sowie die Weitervermittlung von Gesprächen.
Über eine automatische Anruferidentifikation kann der passende Datensatz aus einer Datenbank mit Kundendaten auf einen Bildschirm gebracht werden. Weiterhin können CTI-Programme (je nach Anbieter) ein Journal über die geführten Gespräche führen. Diese Technologie wird vor allem von Call Centern genutzt.
Es wird zwischen Einzelplatzlösungen (First Party Call Control) und Mehrplatzlösungen (Third Party Call Control) unterschieden. Bei Einzelplatzlösungen ist das Telefon entweder im Computer integriert oder direkt mit diesem verbunden. Bei Mehrplatzlösungen ist in der Regel ein spezieller Server zwischen dem Computernetzwerk und dem Telefonnetz beziehungsweise der Telefonanlage geschaltet, der die Kontrolle über das Telefon übernimmt.
Die Computer Telephony Integration ist ein Leistungsmerkmal, das von vielen Telefonanlagen unterstützt wird.
Computer Supported Telecommunications Applications (CSTA) ist der Name einer von der ECMA standardisierten Protokollspezifikation, die für den Datenverkehr zwischen der Telefonanlage und den Computerprogrammen verwendet wird. Die Protokollspezifikation ist wie viele anderen Protokolle in der Telekommunikation in ASN.1 verfasst. Das CSTA Protokoll definiert nur die übertragenen Daten, nicht jedoch den Transport Layer. Zur Codierung der Datenströme werden Basic Encoding Rules (CSTA Phase I, II, und III) sowie XML Encoding Rules (CSTA Phase III) verwendet.
Das CSTA Protokoll kann über verschiedene Medien (Seriell, ISDN, TCP/IP) transportiert werden.
Die neueste Variante ist uaCSTA (ECMA Technical Report TR/87). Diese für sog. User Agents eingeführte Variante wurde mit einem eingeschränktem Umfang geschaffen, das ausschließlich XML zur Codierung verwendet.
