Cross-Selling

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Cross-Selling bzw. Kreuzverkauf oder Querverkauf bezeichnet im Marketing den Verkauf ergänzender Produkte oder Dienstleistungen.

So kann der Umsatz pro Auftrag erhöht werden. In der Vertriebsstrategie wird jedoch häufig dieser Begriff in einem deutlich erweiterten Zusammenhang verwendet. Dabei soll erreicht werden, dass mit den Kunden des Unternehmens insgesamt mehr verschiedene Produkte und Leistungen der eigenen Produktpalette platziert werden. Insoweit müssen die Produkte und Leistungen in ihrer Art nicht direkt mit dem vom Kunden nachgefragten Produkt zusammenhängen. Vielmehr geht es dabei um eine ganzheitliche Verkaufsstrategie, die den umfassenden Bedarf des Kunden erfasst und so weit wie möglich mit eigenen Leistungen abdeckt. Oft wird in der Umsetzung nach verschiedenen Erlebnis- und Kaufsituationen, Lebensphasen oder ähnlichem unterschieden. Darüber hinaus gehören auch Angebote in völlig artfremden Bereichen zur typischen Cross-Selling-Strategie.

Manchmal wird Cross-Selling mit Upselling verwechselt, dem Versuch, eine bessere Variante des Produkts zu verkaufen.

[Bearbeiten] Konzept

Kunden werden häufig bereit sein von einem bereits bekannten Anbieter ein weiteres Produkt abzunehmen. Die Vorteile des Anbieters ergeben sich zum einen daraus, dass keine bzw. signifikant niedrigere Akquisitionskosten entstehen. Zum anderen entstehen aus einer anhaltenden Kundenbeziehung weitere Vorteile wie z.B. eine sinkenden Preissensibilität oder Kosteneinsparungen über komplementäre Produkte. Darüber hinaus erhöht die gestiegene Kundenbindung die Wechselkosten (switching costs) und kann über Weiterempfehlungen zu Folgeumsätzen mit niedrigen Akqusitionskosten führen.

[Bearbeiten] Beispiele

Autokauf mit Cross Selling von z.B. passenden Winterreifen (Up Selling wäre ein höherwertigeres Automodell)
Haftpflichtversicherung und dazu eine Lebensversicherung (Up Selling: Haftpflicht mit erhöhter Deckung)
ein Haarschnitt beim Friseur und dazu ein Shampoo (Up Selling: Designer-Haircut)
im Zeitschriftenhandel: (umstrittener) Trend, Produkte, die teurer als das bunte Blatt sind, beizupacken (Kosmetik etc.) - das erfordert ganz andere Lagerung am Kiosk etc.

aber auch:

Lebensmitteldiscounter bietet Aktionsware wie z.B. PCs, Kleidung, Sport- oder Gartengeräte an und erweitert damit u.U. nachhaltig seine Angebotspalette
Bank bietet Reisen an
Autohäuser bieten Geldanlagen über die Autobanken der Hersteller an
Kaffeeröster bieten wöchentlich wechselnde Angebote im Stil eines Versandhauses
Tankstellen bieten gut sortierten Supermarkt mit Getränkemarkt und Videothek
automatisiertes Up- und Cross-Selling in Online-Shops (Recommendation Engines)

[Bearbeiten] Umsetzung

Durch EDV-gestützte Kundenbeziehungsmanagementsysteme können operativ gewonnene Daten für gezielte Cross-Selling-Aktionen aufbereitet werden. Beispiel: Alle Autokäufer im August erhalten im Herbst ein Schreiben für ein Winterreifen-Angebot.

Oder in einer telefonischen Live-Situation: der Kunde hat gerade eine Jacke bestellt, ihm wird anschließend die passende Jeans angeboten.