Incident Management
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IT-Incident Management umfasst typischerweise den gesamten organisatorischen und technischen Prozess der Reaktion auf erkannte oder vermutete Sicherheitsvorfälle bzw. Störungen in IT-Bereichen sowie hierzu vorbereitende Maßnahmen und Prozesse. Das Spektrum möglicher Vorfälle reicht dabei von technischen Problemen und Schwachstellen bis hin zu konkreten Angriffen auf die IT-Infrastruktur. IT-Incident Management im engeren Sinne muss dabei sowohl organisatorische, als auch rechtliche sowie technische Detailfragen berücksichtigen.
Ziel des Incident-Management-Prozesses ist die schnellstmögliche Wiederherstellung der Service-Leistung (auch mit Workarounds).
Im Zusammenhang mit IT Infrastructure Library (ITIL) umfasst das Incident neben der Störungsbearbeitung auch jedes andere Ereignis, welches mit IT zu tun hat (insbesonderes IT-Anfragen). Hierzu zählt z. B. auch die Beschaffung eines neuen PCs für einen neuen Mitarbeiter, oder die Anfrage zur Veränderung einer bestimmten Software. Incident wird mit Ereignis / Vorfall übersetzt und nicht mit Störung.
Incidents werden mit Hilfe von Trouble Tickets dokumentiert. Für die Entgegennahme und Überwachung der Tickets ist ein Service Desk zuständig.
