Online Service System
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Das OSS (Online Service System) ist das Online-Unterstützungssystem von SAP. Jeder Berechtigte kann sich hier einen Zugang freischalten lassen. Im OSS werden (Fehler-)Meldungen durch Kunden erfasst und von Mitarbeitern und Partnern von SAP bearbeitet. Im OSS wird nach verschiedenen Prioritäten, die vom Kunden vorgegeben werden, kanalisiert.
Das OSS ist über eine Webschnittstelle, den SAP Service Marketplace zu erreichen. Der direkte Zugriff über das SAP GUI wurde zum 1. April 2006 eingestellt.
Das OSS soll den Kontakt zwischen Kunden und Hersteller gewährleisten und verhindern, dass Entwickler direkt kontaktiert werden. Daher ist eine qualifizierte Meldung unerlässlich und beschleunigt die Bearbeitung. Durch integrierte Eskalations- und Überwachungsfunktionen werden SLA-Einhaltung (Service Level Agreement, i. d. R. Vereinbarung über maximale Reaktions- und Bearbeitungszeiten) und die Bevorzugung von besonders kritischen Problemen (z. B. Betriebsstillständen) weitestgehend realisiert. Allerdings ist dies bedingt durch die Menge kleiner und mittlerer Fehler fast unmöglich. Daher ist auch der Eskalationsweg teilweise nicht mehr erfolgreich.
Aufgrund einer neuen Nummerierung wurde überdies von einer absoluten Zählung abgegangen, sodass der negative Eindruck hoher OSS-Nummern nicht mehr im Fokus steht.
