Wikipedia:OTRS

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OTRS
OTRS: Queue-Ansicht
Allgemeines	info-de@wikimedia.org
Presse	press-de@wikipedia.org
Bild- und Textfreigaben	permissions-de@wikimedia.org

In der Wikipedia und anderen Wikimedia-Projekten wird zur Bewältigung des externen E-Mail-Verkehrs das Trouble Ticket System „OTRS“ eingesetzt.

[Bearbeiten] Beschreibung

Das OTRS-System sammelt Probleme und Anfragen, die vor allem per E-Mail, aber auch per Fax eingehen und bietet eine Oberfläche, um die Übersicht über den Stand der noch offenen und bereits abgearbeiteten Anfragen zu behalten. Jede eingehende Mail wird zu einem „Ticket“ und bekommt eine eindeutige Nummer. Sämtliche Antworten, Anmerkungen, und Nachfragen des ursprünglichen Anfragers und OTRS-Mitarbeiters werden unter dieser Ticketnummer gespeichert. Somit wird verhindert, dass eine Mail von OTRS-Bearbeitern ungewollt mehrfach beantwortet wird und zu jeder Anfrage wird eine leichte nachträgliche Recherche ermöglicht.

Um eine thematische Abgrenzung zu erzielen, werden die Tickets in Queues eingeordnet – beispielsweise landen E-Mails an die Adressen info-de@wikimedia.org, info-de@wikipedia.org bzw. info@wikipedia.de in der Queue info-de, während Mails an die Adressen press-de@wikimedia.org, press-de@wikipedia.org bzw. presse@wikipedia.de in der Queue press-de landen. Da das OTRS auch von der Wikimedia Foundation und den unabhängigen Vereinen genutzt wird, haben OTRS-Mitarbeiter nur Zugriff auf die Queues der Projekte, für die sie arbeiten und freigeschaltet wurden.

Die OTRS-Mitarbeiter können sich per Mail über eingehende Tickets oder Reaktionen auf bestehende Tickets informieren lassen. Um ein Ticket zu bearbeiten, loggen sie sich mit ihrem Browser im OTRS ein und nutzen die Weboberfläche des Systems.

Ein weiterer Vorteil des OTRS ist, dass für immer wiederkehrende Anfragen Antwort-Templates erstellt werden können, die es im Idealfall erlauben, einem Anfrager mit nur einem Knopfdruck eine Antwort auf seine Frage zukommen zu lassen.

[Bearbeiten] Anspruch

Im Vergleich zu anderen – gerade auch kommerziellen – Anbietern haben die OTRS-Mitarbeiter einen sehr hohen Qualitätsstandard und eine sehr kurze durchschnittliche Beantwortungszeit in der Ticketbeantwortung erreicht. Es wird Wert darauf gelegt, alle Anfragen kompetent, personalisiert und freundlich zu beantworten und auch über die Anfrage hinaus weitergehende Informationen zu liefern.

[Bearbeiten] Kritik

Da die Mitarbeit freiwillig ist, gibt es keinen Zwang, Tickets zu beantworten. Während die durchschnittliche Beantwortungszeit in der Regel im niedrigen Stundenbereich liegt, bleiben im Einzelfall Tickets eine sehr lange Zeit (z. B. über ein Monat) unbeantwortet. Dies ist besonders bei sehr komplizierten bzw. speziellen Anfragen, aber auch bei sehr unfreundlichen Anfragen der Fall. In sehr seltenen Einzelfällen werden Tickets auch unbeantwortet geschlossen.

[Bearbeiten] Nachvollziehbarkeit

Bei vermuteten Urheberrechtsverletzungen wird der Einsteller aufgefordert, eine nachvollziehbare Begründung und eine Bestätigung, dass er der Urheber ist oder über die entsprechenden Rechte zur Veröffentlichung verfügt, an die Wikimedia Foundation zu senden. Diese und andere Freigabebestätigungen werden im OTRS gesammelt.

Inhalte von E-Mails im OTRS unterliegen dem Datenschutz und sind somit für Nicht-Mitarbeiter nicht frei zugänglich. Wird ein Artikel oder ein Bild von einem OTRS-Mitarbeiter mit einer Erlaubnis gekennzeichnet, so wird in jedem Fall die Ticket-Nummer angegeben. Sollten Zweifel an so gekennzeichneten Inhalten bestehen, kann jeder OTRS-Mitarbeiter auf Nachfrage anhand dieser Ticket-Nummer jederzeit Auskunft erteilen.

Nachfragen können auf dieser Diskussionsseite oder auf der Diskussionsseite des OTRS-Mitarbeiters erfolgen, der die Ticketnummer eingetragen hat.

[Bearbeiten] Beteiligen

OTRS-Zugang kann erhalten, wer dafür geeignet erscheint; er wird im Allgemeinen direkt angesprochen, ob er Interesse an einer Mitarbeit hat. Voraussetzungen für neue Mitarbeiter sind: der Realname (der Wikipedia-Benutzername kann davon abweichen), ein umfangreiches Wissen über die Wikipedia (und ihre Schwesterprojekte) muss vorhanden sein, eine Verantwortung im Umgang mit externen Kontakten muss bewusst sein. Er sollte gute Kommunikationsfähigkeiten besitzen und einen hohen Einsatzwillen zeigen. Uns ist nicht mit Menschen geholfen, die die ersten zwei Wochen gut mitarbeiten und dann das Interesse verlieren.

Bitte entscheide dich nicht spontan, sondern überlege es dir im Voraus gut, ob du im OTRS mitarbeiten willst. Zur Vorwarnung: Ein Lob wirst du selten hören, Kritik und unverschämte E-Mails werden hingegen häufig vorkommen.

Ansprechpartner für interessierte Mitarbeiter sind Elian oder MichaelDiederich. Diese beiden Nutzer sind OTRS-Admins und vergeben (ggf. in Rücksprache mit den anderen OTRS-Mitarbeitern) den entsprechenden Zugang.

[Bearbeiten] Ablauf für Freigaben

Eine Genehmigung zur Nutzung von Bildern oder Texten unter bestimmten Lizenzen muss an das OTRS (permissions-de@wikimedia.org) weitergeleitet werden. Wird die Freigabe von den OTRS-Mitarbeitern als ausreichend empfunden, so setzen diese die Vorlage:OTRS auf die Artikel-Diskussionsseite bzw. die Bildbeschreibungsseite, die auf das Ticket verweist.

Mit diesem Baustein kann später nachvollzogen werden, wer das Ticket bearbeitet hat und ggf. das Ticket von den Mitarbeitern erneut betrachtet werden, um Fragen im Zusammenhang mit der Freigabe der Inhalte zu klären.

Da Dateianhänge an E-Mail häufig übersehen werden, sollte man in der E-Mail explizit auf sie hinweisen. Noch besser ist es, die Freigabe direkt in der Mail und nicht im Anhang zu erklären, weil aus Sicherheitsgründen nicht alle OTRS-Mitarbeiter bereit sind, Anhänge zu öffnen.

[Bearbeiten] Geschichte

Das OTRS in seiner heutigen Form wurde im September 2004 aufgesetzt. Zu den ersten eingerichteten Queues gehörten info-en, info-de, press-de und wm-de. Damit löste OTRS einige Mailinglisten ab, über die zuvor Anfragen beantwortet wurden. Diese Mailinglisten waren nicht ganz unproblematisch: Einige Anfragen wurden doppelt beantwortet, andere dafür gar nicht.

Einen Monat später folgte die Wikimedia Foundation selbst mit der Einrichtung der Board-Queue. Info-it, info-nl und info-fr schlossen sich innerhalb des nächsten Vierteljahres an.

Durch die weite Verbreitung der Mailadressen kam es relativ bald zu einer erheblichen Menge Spam. Daher wurde im November 2004 ein Spamfilter aufgesetzt, der alle OTRS-Queues filtert.

Im Januar 2007 existieren 84 Queues (davon sind vier OTRS-interne Systemqueues). 100.000 Anfragen wurden beantwortet. 241 Benutzer beschäftigen sich mit der Beantwortung der Anfragen.