Boulanger (entreprise)
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Cet article est une ébauche concernant une entreprise française. Merci de le compléter et de le lister selon les critères définis par le projet entreprises. |
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| Boulanger | |
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| Forme juridique : | SA |
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| Création : | 1954 |
| Dates clés : | Intégration de l'AFM en 1986 |
| Slogan : | On choisit toujours mieux à deux |
| Siège social : | Lesquin, France (59) |
| Personnes-clés : | Gustave Boulanger Bernard Boulanger Thierry Mulliez Francis Cordelette |
| Secteurs d’activité : | Distribution spécialisée |
| Produits : | Electroménager et multimédia |
| Société mère : | Association Familiale Mulliez |
| Concurrents : | Darty Fnac PlanetSaturn |
| Effectif : | Environ 5 800 collaborateurs (2006) |
| Fonds propres : | Environ 50 millions d'euros |
| Chiffre d’affaires : | 1 milliard d'euros TTC (2005) |
| Site Web : | http://www.boulanger.fr |
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 Portail des entreprises |
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Distributeur spécialisé en multimédia et électroménager, Boulanger est le spécialiste du bien-choisir pour le confort, les loisirs à la maison et les activités nomades. Boulanger est une enseigne française
Sommaire
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[modifier] Historique de l'entreprise
1954 : Création à Lille par les frères BOULANGER.
1986 : Intégration dans le périmètre de l'Association Familiale Mulliez. Il y a alors 11 magasins.
1987-1988 : Expansion forte avec l’ouverture de 15 magasins.
1990 : Création de l’entrepôt national.
1991 : Création de l’École des Métiers, organisme de formation interne, et de la Centrale d’achats.
1995 : Lancement de l’actionnariat (près de 80 % des collaborateurs BOULANGER sont actionnaires).
1996-2000 : Ouverture de 4 magasins par an.
2001 : Ouverture de 12 magasins.
2005 : Lancement du nouveau positionnement « Professionnel du Bien Choisir ».
2006 : Ouverture des plus grands magasins de France en électroménager et multimédia à Avignon (4 000 m²) et Colomiers 3900m.
[modifier] Implantation
Le siège social et les services centraux sont basés dans le Nord (59).
Boulanger compte plus de 80 magasins en France, implantés en périphérie des villes, et 7 centres de services.
Boulanger dispose également de près de 10 magasins en Espagne.
La taille moyenne d’un magasin est de 2 500 m² (jusqu’à 80 collaborateurs pour les plus gros magasins).
[modifier] Vision stratégique
[modifier] Ambition
Avec des collaborateurs professionnels, responsables et motivés, être durablement pour chacun de ses clients et dans chacune de ses zones de chalandise, le référent et le meilleur spécialiste commerçant pour :
. la vente,
. l’utilisation,
. l’assistance,
. la maintenance
des produits et des services techniques du Confort et des Loisirs de la Maison et des activités nomades.
[modifier] Positionnement
Boulanger est le « Professionnel du Bien Choisir » en électroménager et multimédia, qui se dédie, avec simplicité et sympathie, à rendre le choix évident pour que chaque client profite pleinement de la modernité.
[modifier] Trois Priorités
-> Offrir des solutions d’usage
. Une offre élargie de produits et de services
-> Sur 3 univers
. Confort à la maison
. Loisirs à la maison
. Activités nomades
-> Pour accompagner les clients avec le système B :
. Avant l’achat
. Pendant l’achat
. Après l’achat
[modifier] Révolution dans la relation client-vendeur
En 1954, les frères Gustave et Bernard Boulanger étaient à l’origine d’une idée et d’un concept toujours d’actualité : rendre accessible l’offre technologique des plus grandes marques du moment.
50 ans plus tard, le succès de Boulanger s’explique par l’attachement et l’engagement de l’entreprise en faveur des hommes et des femmes qui font l’enseigne : clients et salariés.
En 2005, la nouvelle identité de Boulanger est fidèle à sa vocation première, avec une nouvelle génération de magasins qui anticipe sur les attentes des consommateurs.
Les magasins « nouvelle génération » sont l’expression de tout ce que Boulanger connaît de ses clients dans le cadre d’échanges quotidiens, sur leurs besoins et leurs attentes.
L’équipement domestique s’est démocratisé mais aussi complexifié. Jeune ou moins jeune, homme ou femme, célibataire ou en famille nombreuse, chacun veut acheter des produits multimédia ou électroménager, selon ses moyens financiers et son niveau de technicité.
Dans un secteur ou les achats sont importants et peu fréquents, la demande n°1 des consommateurs est d’avoir le maximum de garanties et d’informations technologiques pour faire le bon choix. C’est ainsi que Boulanger se mobilise pour transmettre le maximum d’informations et de connaissances sur les progrès technologiques et l’usage qui peut en être fait.
Aujourd’hui, le choix d’un distributeur se fait sur des critères qui vont au-delà des valeurs traditionnelles – prix, choix, service – qui demeurent cependant des fondamentaux de Boulanger.
[modifier] Pro, Simple et Sympa
La nouvelle identité de Boulanger repose sur 3 valeurs, rationnelles et relationnelles :
[modifier] Un distributeur très professionnel
Les vendeurs, les installateurs et les réparateurs de l’enseigne sont les mieux formés de la profession. Boulanger est le seul distributeur à bénéficier en son sein d’une école des métiers, qui assure la formation initiale et continue de l’ensemble des salariés. Chacun passe, selon son activité, entre 10 et 20 % de son temps en formation.
Etre PRO, c’est être ouvert au progrès et à la modernité en connaissant la technologie proposée par les fabricants, et les modes de vie des consommateurs. C’est dans le croisement de ces connaissances qu’un choix peut s’opérer pour un produit et pas un autre, en toute tranquillité.
Etre PRO c’est aussi être responsable et disponible, pour instaurer une relation de confiance, avant, pendant et après l’achat.
Etre PRO, c’est enfin la capacité pour les techniciens de Boulanger à réparer plus de 50 % des produits directement dans ses magasins, à seulement J+1 .
[modifier] Un contact simple et direct
Le nouvel espace baptisé « en route vers le futur » est une vitrine pédagogique concernant toutes les innovations technologiques très avant-gardistes.
Pour un client de Boulanger, il n’est pas nécessaire d’être un expert pour faire un choix d’expert. Boulanger se veut l’interprète entre le langage technique des constructeurs et les attentes des clients en termes d’usage.
Les produits de loisirs et « nomades » (produits contenants de l’information, qui communiquent entre eux et que l’on a sur soit), souvent d’une grande complexité, sont au cœur de cette expertise.
[modifier] Un distributeur toujours sympa
La société de consommation et la grande distribution spécialisée, pratiquée dans des magasins de plus en plus grands, doivent permettre de conserver des qualités comme la gentillesse et l’attention aux autres, valeurs qu’il était coutume de trouver dans les petits magasins de proximité.
Pour Boulanger, l’achat d’un produit en électroménager ou multimédia doit rester une fête, le moment où chacun peut concrétiser un désir.
Les magasins Boulanger "nouvelle génération" proposent une rupture dans l’offre habituellement proposée aux consommateurs, et annoncent la fin des « usines à vendre ».
Tous les moments de la relation acheteur/vendeur doivent être pris en compte : de l’acte d’achat, instant euphorique pour tout le monde, aux phases de suivi (installation, utilisation, entretien, …), chaque séquence est importante.
Tout au long d’un parcours initiatique, chaque visiteur bénéficie :
- d’un choix éclairé, en maîtrisant les clés essentielles de la décision : tout ce que l’on peut faire ou ne pas faire (évolution, compatibilité,…);
- d’une aide pour un achat idéal sur le long terme : produit fiable, facile d’usage, économe en énergie et toujours agréable d’utilisation ;
- d’un accompagnement « sur mesure », personnalisé, en fonction de la catégorie, du prix et de l’usage personnel qui est espéré.
[modifier] "Système B" : 9 engagements
Avant de devenir client, chaque visiteur peut connaître les engagements de Boulanger présentés dans le « système B ».
[modifier] La qualité
Boulanger teste et référence les meilleurs appareils du marché
2005 : 2 500 produits testés sur la technique, mais aussi sur l'usage.
[modifier] La pédagogie
Boulanger parle des technologies de demain avec des mots d'aujourd'hui.
- Des "fiches B-A-ba", disponibles en magasin et sur www.boulanger.fr, décodent les nouvelles technologies dans un langage très simple.
- Des "guides du bien-choisir", disponibles en magasin et sur www.boulanger.fr, permettent de comparer les différents usages d'une gamme de produits.
[modifier] La concertation
Boulanger recueille l'avis de ses clients pour anticiper sur les nouveaux services.
[modifier] Le choix
Boulanger donne toutes les informations pour un choix éclairé :
- "Parcours fléché" en magasin
- Espaces de démonstrations
- Formation des vendeurs
[modifier] Les prix
Boulanger garantit les meilleurs prix.
- 50 releveurs de prix chaque jour sur le terrain.
- Remboursement de la différence, à la demande du client, à caractéristiques équivalentes du produit, dans un rayon de 30 km.
[modifier] Le crédit
Boulanger finance tous les projets avec une offre de crédit variée pour une solution de financement adaptée.
[modifier] La confiance
Les vendeurs de Boulanger restent personnellement et directement joignables. Un client sera rappelé systématiquement sauf avis contraire de sa part. Dans ce cas, le vendeur laisse à son client un numéro de téléphone portable professionnel pour être joignable à tout moment.
[modifier] Les services
Boulanger garantit des services adaptés aux besoins de ses clients :
- Livraison
- Installation
- Entretien et assistance à domicile
- SAV
[modifier] La carte fidélité
Boulanger récompense la fidélité de ses clients avec la "carte B", gratuite, avec ou sans option de paiement.
[modifier] Les valeurs de l'entreprise
[modifier] La formation, au coeur du management
Boulanger, qui emploie 5 800 salariés, a une politique de recrutement et de formation très dynamique pour répondre aux besoins de sa politique d’expansion.
[modifier] Expertise
L’entreprise, qui se définit avant tout comme un spécialiste de l’électroménager et des produits technologiques, recrute du personnel capable d’écouter un client pour lui apporter des solutions personnalisées.
Cette fonction pédagogique, du fabricant au consommateur, nécessite de la part des vendeurs de l’enseigne une totale maîtrise des innovations technologiques.
Cette compétence, les équipes l’obtiennent dans le cadre d’un cursus d’intégration dans les magasins et de formation à l’école des métiers de Boulanger.
[modifier] Proximité
La découverte et le partage des nouvelles technologies ne peuvent se faire que dans le cadre d’une réelle connivence entre le client et le vendeur. Ce dernier doit être un passionné, capable de partager son enthousiasme avec la personne qui recherche un produit pour un usage clairement identifié.
[modifier] Recrutement externe
Pour assurer son développement et recruter les équipes de ses nouveaux magasins, Boulanger recrute essentiellement 3 catégories de professionnels :
- Des vendeurs pour les magasins, qui orientent et rassurent les consommateurs sur leurs choix, dans un secteur d’activité où tout évolue en permanence.
- Des ingénieurs et techniciens pour le S.A.V., sachant développer méthode, rigueur et organisation au service de la satisfaction totale des clients.
- Des acheteurs pour la centrale d’achats, ayant une réelle force de conviction dans les négociations et passionnés par les nouveautés technologiques.
[modifier] Promotion interne
La politique R.H. de l’entreprise est basée sur la promotion interne.*
Cela se concrétise par la possibilité d’évoluer en fonction des aptitudes de chacun et des opportunités offertes par l’entreprise dans les magasins, les services centraux ou à la direction marketing.
La formation continue au sein de l’école des métiers permet de découvrir et de conforter tous les talents.
C’est ainsi que certains salariés embauchés comme vendeurs sont aujourd’hui directeurs de magasins ou chefs de produits à la centrale d’achats.
[modifier] L'offre produits, au coeur du métier
Chaque magasin Boulanger propose environ 10 000 références, fabriquées par 150 grandes marques, présentées sur une superficie moyenne de 3 000 m².
[modifier] Les services, au coeur de la relation client
Les 76 magasins Boulanger fonctionnent de manière identique en termes de relation commerciale, selon 3 phases :
[modifier] Le temps de la découverte
Pour des achats vraiment durables, Boulanger multiplie les espaces de démonstration et propose ses produits en situation réelle d’utilisation.
Il ne s’agit plus d’acheter un produit seulement parce qu’il est nouveau, mais d’évaluer les bénéfices que chacun peut attendre de l’innovation technologique proposée.
[modifier] L'assurance du meilleur prix
Boulanger c’est la garantie des prix les plus bas sur ses zones de chalandise. Chaque jour en France, 50 contrôleurs relèvent les prix de la concurrence pour respecter cet engagement.
[modifier] Le temps de l'appropriation
Outre les contrats d'assistance téléphonique (7 jours sur 7, de 8h à 22h), les vendeurs donnent systématiquement leur carte de visite et leur numéro de portable professionnel afin de rester disponible pour toute demande.
La proximité, valeur essentielle dans la relation commerciale définie par Boulanger, permet d’entretenir cette relation de confiance.
[modifier] Des services personnalisés pour une satisfaction totale
- Chaque visiteur reçoit un guide d’aide à l’achat, présentant de manière très pédagogique les caractéristiques des produits proposés, pour choisir en fonction de ses besoins et de son cadre de vie.
- La multiplication des produits en « libre emporté » est un véritable gain de temps pour les clients, qui n’ont plus à attendre pour l’enlèvement des achats.
- La livraison et l’installation sont gratuites (l’installation électrique doit être conforme aux normes en vigueur).
- La hotline Boulanger 7 J/7 de 8h à 22h, animée par des experts qui font la différence dans le service et le suivi apportés aux utilisateurs.
[modifier] La citoyenneté au coeur de la cité
C’est à l’initiative des salariés de Boulanger qu’est née la Fondation d’Entreprise Boulanger. Depuis 1997, chaque magasin Boulanger développe des programmes d’actions très concrets, de proximité, au bénéfice de catégories d’habitants qui sont en situation d’attente.
- Site Internet de soutien scolaire (www.cyberpapy.com)
- Livret-jeux et jeu des 7 familles sur la prévention des accidents domestiques
- Vidéothèques dans les services spécialisés pour les enfants malades
- Carte d’identité scolaire
sont parmi les réalisations pérennes de la Fondation.
Tout est gratuit, grâce à la générosité et la disponibilité des clients et des salariés de Boulanger, mais aussi à la détermination des partenaires institutionnels de la Fondation.
La Fondation d’Entreprise Boulanger est attentive à la qualité de vie des familles, elle est créatrice de solidarité en actions concrètes. Elle est le complément indissociable de l’entreprise, créateur d’emplois et de richesses.
[modifier] Développement durable
Partenaire de l'ADEME depuis 1995, Boulanger poursuit son engagement en faveur de l'écologie et du développement durable en signant la charte "Electroménager performant".
Boulanger s'engage à référencer les produits les plus respectueux de l'environnement en termes de consommation d'énergie (eau et électricité).
En outre, Boulanger contribue à une meilleure gestion de l'énergie au quotidien en informant ses clients sur le "coût à l'usage" des appareils. Une signalétique, propre à l'enseigne, permet de comparer très rapidement les coûts énergétiques (électricité, eau, …) des produits.
Les vendeurs sont directement associés à cette démarche et informent leurs clients avec la plus grande transparence sur l'origine des produits, leur facilité d'usage et leur consommation énergétique.
[modifier] Lien externe
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