Service Level Agreement
Van Wikipedia
Een Service Level Agreement (SLA), ook wel bekend als Diensten Niveau Overeenkomst (DNO), is een overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant waarbij een minimaal aanvaardbaar serviceniveau wordt vastgelegd. Deze overeenkomsten werden voor het eerst opgesteld in de jaren zestig in het kader van outsourcing binnen de IT-sector. Sindsien hebben SLA's een aantal evoluties ondergaan.
Ten eerste staat de klant, zowel intern als extern, centraler. Ten tweede zijn het bilaterale contracten geworden en er worden er niet enkel overeenkomsten afgesloten met externe dienstverleners, maar ook intern, binnen de organisatie zelf. En als laatste worden SLA's nu ook in andere dienstensectoren toegepast, zoals de telecomminicatie, de gezondheidszorg, de facilitaire dienstverlening en de bewakingsector.
Hieruit blijkt dat in de voorbije jaren zowel het toepassingsgebied als de inhoud van deze overeenkomsten uitgebreid zijn. Ondanks het toenemende wetenschappelijke belang en het belang van deze overeenkomsten voor het management is de literatuur over Service Level Agreements beperkt.
In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen zijn omschreven. Een SLA kan als afspraak bestaan tussen zowel externe als interne partijen binnen een organisatie.
Het beschrijft onder andere:
- de dienst of het product
- de looptijd van de SLA
- de meetwijze
- de rapportagefrequentie en geadresseerde(n)
- de respons- en/of levertijd
- de berekening van tarieven & kosten
- de wijze van betaling
- de resultaat afspraken
- de eventuele bijzonderheden
- de contactpersoon
Met behulp van een SLA is het dan ook mogelijk om de dienst te toetsen aan de in de SLA vastgelegde afspraken. In bijvoorbeeld een servicecontract van een apparaat of machine zijn afspraken gemaakt binnen hoeveel tijd een monteur aanwezig moet zijn. En met de postkamer kan bijvoorbeeld afgesproken zijn dat de (interne)post twee maal per dag wordt opgehaald en rondgebracht, eerste ronde om 11.00 en de tweede ronde om 16.00.
