KPI
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Indicadores Chave de Desempenho, ou do inglês Key Performance Indicator (KPI), medem o nível de desempenho do processo, focando no “como” e indicando quão bem os processos de tecnologia da informação permitam que o objetivo seja alcançado.
KPIs são “veículos de comunicação”. Permitem que os executivos do alto escalão comuniquem a missão e visão da empresa aos mais baixos níveis hierárquicos, envolvendo diretamente todos os colaboradores na realização dos objetivos estratégicos da empresa. (JFF)
Usado para:
- Tempo de tratamento de um pedido de mudança nos níveis de serviço.
- Freqüência de levantamento de satisfação do cliente.
- Tempo de levantamento de assuntos relacionados a níveis de serviço.
- Impacto da qualidade de recursos financeiros adicionais para o atendimento do nível de serviço definido.
