Служба технической поддержки

Материал из Википедии — свободной энциклопедии

Хелпдеск, helpdesk, иногда service desk — (от англ. help desk, справочный стол) информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.

Реализует следующую схему работы:

пользователь оставляет заявку об инциденте
оператор категоризирует заявку, при возможности помогает пользователю решить проблему с помощью базы знаний (FAQ)
координатор назначает инженера для решения заявки и фиксирует ее закрытие
инженер решает проблему либо возвращает ее координатору

Хелпдеск состоит из следующих логических компонентов:

модуль регистрации заявок об инцидентах
база данных заявок
система отслеживания статуса заявки и оповещения
база знаний
панель администрирования
модуль отчетности

[править] Существующие системы

HP OpenView Service Desk - больше чем просто Хелпдеск - это готовое полноценное решение для автоматизации служб технической поддержки и внедрения процессов управления IT-услугами (ITSM).
[1] - Итилиум - Service Desk на платформе 1С:Предприятие 8.0
I-Support - HelpDesk компании R-Style Softlab
Crechet HelpDesk Lite
[2] - Naumen Service Desk
INSYRES ServiceDesk
IPI.HELPDESK™ - Система обработки интернет-запросов
IPI.MANAGER™ - Система управления задачами
OneOrZero Task Management and Help Desk (open-source)
PHD Help Desk (open-source)
Sinergia — система разработки хелпдеска (open-source)
zenTrack (open-source)
ИнфраМенеджер Стандарт + Service Desk
IBN.HELPDESK™ Система обработки запросов, инцидентов, управления задачами, проектами
Opensource проект LANBilling HelpDesk v.2.0

Сервис деск НТР-Сервис Система для организации эффективной службы поддержки клиентов

[править] Ссылки

Системы Service Desk - хорошая обзорная статья Андрея Ксенофонтова По материалам библиотеки ITIL
Зрелому бизнесу — зрелая автоматизация - место и значение Service Desk в крупных организациях, на примере решения задач внутренней автоматизации в коммерческих банках. Богатая ссылками на первоисточники статья Леонида Головина.