ITSM
Материал из Википедии — свободной энциклопедии
ITSM (IT Service Management, управление IT услугами) — подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению и поддержке IT услуг. Данная часть ITIL получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка IT-услуг является первичной задачей IT-подразделений и специализированных IT-компании, которые зачастую сталкиваются с недостаточной зрелостью данных процессов, необходимостью измерять и контролировать качество услуг.
В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в «Соглашениях об уровне услуг» параметров эффективности позволяет IT-подразделениям предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.
[править] ITIL (IT Infrastructure Library)
Как наиболее известная часть ITIL, Управление IT-услугами (ITSM) нередко считается эквивалентным библиотеке ITIL в целом. Однако ITIL, хоть и включает в себя ITSM, описывает не только управление услугами, но и сопутствующие процессы.
[править] Содержание
Под ITSM подразумеваются две книги ITIL: «Предоставление услуг» («Service Delivery») и «Поддержка услуг» («Service Support»), состоящие из следующих частей (глав):
- Поддержка услуг (Service Support)
- Служба Service Desk (Service Desk)
- Процесс управления инцидентами (Incident Management)
- Процесс управления проблемами (Problem Management)
- Процесс управления конфигурациями (Configuration Management)
- Процесс управления изменениями (Change Management)
- Процесс управления релизами (Release Management)
- Предоставление услуг (Service Delivery)
- Процесс управления уровнем услуг (Service Level Management)
- Процесс управления финансами (Financial Management for IT Services)
- Процесс управления мощностью (Capacity Management)
- Процесс управления непрерывностью (IT Service Continuity Management)
- Процесс управления доступностью (Availability Management)
[править] Поддержка услуг (Service Support)
[править] Служба Service Desk
Неотъемлемой частью процессной организации по ITSM является Service Desk — подразделение (в терминологии ITIL «функция»), обеспечивающее единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки запросов. Зачастую внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинаются именно с внедрения Service Desk.
[править] Процесс управления инцидентами (Incident Management)
Цель процесса управления инцидентами — скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса.
[править] Процесс управления проблемами (Problem Management)
Цель процесса управления проблемами — минимизация воздействия Инцидентов и Проблем на жизнедеятельность бизнеса и предотвращение потенциальных Инцидентов, связанных с системными ошибками в IT инфраструктуре.
[править] Процесс управления конфигурациями (Configuration Management)
Цель процесса управления конфигурациями — сбор и актуализация информации о составляющих частях IT-инфраструктуры, обеспечение данной информацией прочих процессов Управления услугами.
[править] Процесс управления изменениями (Change Management)
Цель процесса управления изменениями — обеспечение внесения Изменений в IT-инфраструктуру в соответствии со стандартизованными процедурами, для эффективного проведения Изменений и минимизации воздействия Изменений на функционирование инфраструктуры.
[править] Процесс управления релизами (Release Management)
Цели процесса управления релизами — планирование и контроль развертывания обновлений программного и аппаратного обеспечения, обеспечение успешного применения многих Изменений одновременно.
[править] Предоставление услуг (Service Delivery)
[править] Управление уровнем услуг (Service Level Management)
[править] Управление финансами (Financial Management for IT Services)
[править] Управление мощностью (Capacity Management)
[править] Управление непрерывностью (IT Service Continuity Management)
[править] Управление доступностью (Availability Management)
[править] Методологии
ITSM не является методологией или руководством к действию, но описывает передовой опыт (best practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Различные организации разработали свои методологии и модели управлению услугами на основе ITSM:
- Microsoft Operations Framework
- HP IT Service Management Reference Model
[править] Внедрение управления услугами
Вопросам организации внедрения ITSM посвящена отдельная книга ITIL «Планирование внедрения управления услугами» («Planning to Implement Service Management»).
