Asiakkuudenhallinta

Wikipedia

Asiakkuudenhallinta (engl. customer relationship management, CRM) on käsite, joka pitää sisällään asiakaslähtöisen ajattelutavan organisaatiossa sekä siihen liittyvät tietojärjestelmät.

Sisällysluettelo 1 Asiakkuudenhallinnan komponentit 2 Asiakkuudenhallinta kirjallisuudessa [1][2] 3 Lähteet 4 Aiheesta muualla

[muokkaa] Asiakkuudenhallinnan komponentit

Asiakkuudenhallinta jakautuu kolmeen komponenttiin:

• Operatiivinen - markkinointi-, myynti- ja palveluprosessien automatisointi
• Analyyttinen - asiakastiedon ja -käyttäytymisen analysointi business intelligencen avulla
• Kollaboratiivinen - viestintä asiakkaiden kanssa

[muokkaa] Asiakkuudenhallinta kirjallisuudessa ^[1][2]

CRM:stä on kirjoitettu paljon sekä ammatillisesta että tieteellisestä näkökulmasta, mutta kirjallisuus on sisällöltään epäjohdonmukaista ja sirpaleista. Esim. Zablah, Bellenger ja Johnston löysivät tutkimuksessaan 45 laajassa käytössä olevaa määritelmää CRM:lle. Nämä määritelmät voidaan luokitella viiteen eri näkökulmaan:

• CRM prosessina
• CRM strategiana
• CRM filosofiana
• CRM kyvykkyytenä
• CRM teknologiana

[muokkaa] Lähteet

1. ↑ http://asiakkuudenhallinta.blogspot.com/2007/02/viisi-nkkulmaa-crmn.html
2. ↑ Zablah, Bellenger & Johnston: An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon. Industrial Marketing Management (2004) 33.

[muokkaa] Aiheesta muualla

http://asiakkuudenhallinta.blogspot.com

Tämä artikkeli on tynkä. Voit auttaa Wikipediaa laajentamalla artikkelia. Harkitse myös, voisiko tämän mallineen vaihtaa johonkin kuvaavammista tynkämallineista.