Interactive Voice Response
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En téléphonie, un IVR (en anglais Interactive Voice Response) est un système informatique qui dialogue avec une personne (en général un appelant) par interaction vocale. Les IVR entrent plus généralement dans la catégorie des systèmes de dialogue.
[modifier] Principe
Dans les IVR, les interactions consistent, la plupart du temps, en des cycles pendant lesquels le système diffuse un intitulé pré-enregistré (bande magnétique ou fichier audio) après quoi la personne est invitée à choisir une option parmi une liste de choix.
Le choix peut s'effectuer
- en pressant un numéro sur le clavier de son téléphone, ce qui génère le signal DTMF associé à la touche
- en énoncant vocalement une réponse prévue de la liste à choix, telle que oui ou non, que le système est capable de reconnaître.
Les dernières générations de systèmes utilisent synthèse vocale pour générer dynamiquement certains énoncés et la reconnaissance vocale de langues naturelles pour interpréter les choix hors liste (réponses ouvertes) et les questions auxquels l´interlocuteur désire des réponses.
L´un des derniers développement, appelé Guided speech IVR, intègre à la fois un système informatique et des agents humains.
[modifier] Utilisation
Les IVR peuvent être utilisés dans de nombreux services, tels que la banque, le placement d´ordres, l´identification d´un appelant, l´achat de biens, etc...
Les répondeurs classiques ne sont pas considérés comme IVR tant que la communication ne va que dans un sens (l´appelant laisse un message) alors que les systèmes IVR offrent une interaction à double sens. Les répondeurs plus récents sont des IVR, car ils permettent une plus grande interaction, notamment dans la gestion des messages (consultation, suppression, archivage, etc).
Plus généralement les IVR sont utilisés comme porte d´entrée d´un centre d'appel pour identifier le service demandé par l´appelant ou traiter des demandes simples.
Les IVR sont souvent critiqués comme étant peu utiles et difficile à utiliser à cause de leur programmation simpliste et leur manque de réactivité aux demandes des appelants. Une mesure courante de l'efficatité d'un système d´IVR est le nombre d'interactions nécessaire pour satisfaire le besoin de l'utilisateur (par exemple, le nombre minimum de questions pour établir la connections de l´appelant avec le service désiré).
Notons qu'avec l'utilisation croissante des téléphones portables, un problème de taille est l'utilisation des IVR dans des milieux parfois bruités comme les rues, ce qui nécessite l'utilisation de modèles et de techniques plus robustes.
[modifier] Sources
- (en) Cet article est partiellement ou en totalité issu d’une traduction de l’article en anglais : « Interactive voice response. »
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