Callcenter
Van Wikipedia
Een callcenter (ook wel belcentrum of belbureau) is een afdeling van een dienstverlenend bedrijf, waar het eerste contact met de klant plaatsvindt. De klant kan eigen personeel zijn, maar het kan ook een externe klant zijn. Bij dat laatste denke men aan de BelastingTelefoon of 112. Een callcenter wordt veel gebruikt in de overheid, bank- en verzekeringswereld, maar ook in de automatisering.
Doordat er centraal in een organisatie grote hoeveelheden telefoonverkeer worden afgehandeld kan er een hoge mate van efficiëntie ontstaan. Callcenters maken dan ook gebruik van intelligente telefooncentrales (ACD's = Automatic Call Distribution) die het telefoonverkeer zo efficiënt mogelijk verdelen.
Afhankelijk van de mogelijkheden die de medewerkers wordt geboden vindt er in een callcenter alleen een (klacht)registratie plaats of kan er ook complexe dienstverlening worden ondersteund.
Medewerkers zijn doorgaans in dienst van het callcenter. Het callcenter wordt dan ingehuurd door een extern bedrijf, dat door het callcenter bepaalde taken laat afhandelen. Voorbeelden zijn algemene klantenservice, technische ondersteuning, of telefonische dienstverlening. Hierdoor vindt het werk in een callcenter plaats op projectbasis. Zo kan men binnen een callcenter verschillende projecten hebben, voor een of voor verschillende bedrijven. Soms komt het voor dat twee concurrerende bedrijven projecten, waaronder verkoop, uitbesteden aan hetzelfde callcenter.
Een van de basisprincipes is dat 80% van de gesprekken maar 20% van de vragen betreft. De overige 20% van de gesprekken (die complexer zijn) worden dan door een andere afdeling afgehandeld (binnenkantoor).
Men onderscheidt twee verschillende vormen, gebeld worden of zelf bellen. Dit staat bekend als respectievelijk inbound en outbound. De telefoontjes die 's avonds worden gedaan voor een enquête, of aanbiedingen voor een tijdschrift, worden meestal gevoerd door medewerkers van een callcenter.
In een eenvoudig callcenter werken in het algemeen jonge mensen, die net van school komen, of studenten die op bepaalde dagen wat kunnen werken. Ook herintreders zijn vaak te vinden in een callcenter.
Callcenters handelen vaak ook elektronische post of chat af. Hierdoor wordt een callcenter ook wel Contact Center genoemd.
Door de lagere personeelskosten worden callcenters voor de Amerikaanse en Engelse markt aan het begin van de 21e eeuw regelmatig verplaatst naar landen zoals India.
