Diskussion:Callcenter
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habe mir erlaubt, etwas umzusortieren--Peu 09:54, 7. Nov. 2006 (CET)
Inhaltsverzeichnis |
[Bearbeiten] Ethische Aspekte
Der Artikel widmet sich vorwiegend technischen und Management-Aspekten. Diese sind hochinteressant, naheliegend ist nach der Lektüre die Frage nach den ethischen Gesichtspunkten, die im englischsprachigen Artikel angerissen werden (und zwar ohne Quellenangabe. Vielleicht sammeln wir hier zunächst Texte und Quellen. --Peu 09:50, 7. Nov. 2006 (CET)
[Bearbeiten] Arbeitsbedingungen
Wäre schön, wenn auch mal etwas intensiver auf die Negativaspekte von Callcentern eingegangen werden könnte. Zum Beispiel:
- massive Belästigung von Bürgern durch ständige Telefonanrufe von Outbond-Callcentern
- der Versuch, durch kommunikativ geschulte Callcenter-Mitarbeiter Leute zu belabern, irgendwelche unnützen Produkte zu kaufen
- Lohn-Dumping, Bezahlung auf Provisionsebene, hire & fire
Diese Aspekte kommen leider in dem BWLer-Gelaber bislang nicht genug zur Sprache.
--84.134.193.90 16:06, 11. Aug 2005 (CEST)
- Fühl dich frei es in einem enzyklopädischen Stil einzuarbeiten. --Avatar 07:01, 12. Aug 2005 (CEST)
Der Artikel ist so gut und vor allem objektiv. Die oben genannten Punkte treffen nur auf schwarze Schafe der Branche zu bzw. es liegt auch im Auge des Betrachters ob ein Produkt unnütz ist, oder ob man belästigt wird. MZ
Lieber Avator, Du hast Recht, man soll es enzyklopädisch aufarbeiten, was Dein Vorredener geschrieben hat, besonders den Punkt der Arbeitsplätze !!
Die einst sehr schlechte Presse über die CC-Arbeitsplätze verstummt leider immer mehr, da die Branche immer noch boomt, sie stellt z.Zt.über 350.000 Plätze zur Verfügung (Schaffen tun sie aber die Auftraggeber!).
Auch sind oft die Auftraggeber die "betrogenen", nicht immer können sie erkennen wie ihre Projekte (Outbound) wirklich abgewickelt werden, das liegt an der Art der Abrechnung und der vorangegangen Kalkulation.
Vielleicht werde ich mich der Sache mal annehmen. Da ich selbst in der Branche bei eienem der größten Anbieter tätig bin muß ich vorsichtig sein. --Pez 23:25, 21. Apr 2006 (CEST)
Hallo, das Argument mit den Arbeitsplätzen zählt nicht, denn Callcenter-Konzerne haben eine ganz andere Rechnung: Sie werden dort gegründet, wo es staatliche Subventionen und von Arbeitsamt geförderte und nicht selten mitfinanzierte Mitarbeiter gibt. Erst durch das Vorhandensein solcher staatlichen Gelder verdienen Callcenter Geld. Durch die Provisionen aus dem Verkauf von Zeitschriften oder dem kargen Lohn aus dem Assistieren irgendwelcher Leute, die nicht in der Lage sind ohne Erklärung einen Telefonstecker in eine TAE-Dose zu stecken, oder irgendwelcher Beschwerde-Kunden, die nur einen Deppen brauchen, den sie anbrüllen und beschimpfen können läßt sich kein Blumentopf gewinnen. Erst durch die staatlichen Subventionen lohnt sich das Callcentergeschäft! Fallen die irgendwo weg, dann schließen die Callcenter den Standort, setzen die Leute auf die Straße und verlegen den Standort dorthin, wo es wieder Subventionen gibt. Dort lassen sie sich dann erneut als "Jobmotor" feiern. In der Branche gibt es nicht "einige schwarze Schaafe", die gesamte Callcenterbrache ist ein Verbrecherhaufen. Selbst im Inbound kommt es nur auf eines an: So viele Kunden wie möglich abzufertigen, selbst der Anruf für die DSL-Konfiguration auf einem PC darf nicht länger als 6 Minuten sein - da wundert man sich, wenn Kunden einfach nur noch der Reihe nach abgewatscht werden, statt dass man ihnen wirklich helfen kann. 6 Minuten pro Kunde, Du musst praktisch jedes Gespräch bereits damit beginnen eine Strategie zu haben, wie Du den Kunden so schnell wie möglich wieder los wirst. Das ist die Realität in den Callcentern! Ich bin jetzt im zweiten Jahr in einem Callcenter und spüre die Folgen: Gehörschäden, HWS-Syndrom und beginnendes RSI. Und unentwegt nur Leute am Ohr, die sich beschweren, einem beschimpfen und es versuchen einem so schwer wie möglich zu machen, nur um sich zu rächen, weil ihr Telefon mal nicht geht, das zeichnet mit der Zeit auch Psyche und den Charakter. Außerdem ist es ein doofes Gefühl, wenn man am Ende vom Tag noch die Minuten und Sekunden an Pinkelpausen vorgehalten bekommt, welche die Callcentersoftware automatisch erfasst. Manch einer verzichtet sogar auf das Händewaschen, um kostbare Sekunden einzusparen, und wehe dem, wer mal wegen einem "großen Geschäft" länger als 5 Minuten den Arbeitsplatz verlässt...
Hallo,
ich denke, daß der Artikel etwas theoretisch ist. Um es klar zu sagen: Callcenter, die seriös und professionell arbeiten, sind sicher ein Gewinn für die Wirtschaft. Schwierig ist dies vermutlich gerade im Bereich "outbound": Wann stellt dies konkret eine Belästigung dar und wann nicht ?
Was ich mir gewünscht hätte, wäre etwa ein Eingehen auf das Betriebsklima in Callcentern gewesen. In manchen soll ja angeblich ein "hire & fire" herrschen. Ich habe von einem Fall gehört, da wurde jemandem in einem Callcenter die Kündigung - angeblich - per E-Mail mitgeteilt. Auch wurde mir berichtet, daß in dieser Branche eine recht hohe Fluktuationsrate der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu verzeichnen sei. Für manche sei ein Job dort - wiederum angeblich - oft ein "letzter Strohhalm", überhaupt noch eine Arbeitsstelle zu bekommen. Ich würde da wirklich gerne jemand Sachkundiges um Klärung bitten, was in der Praxis stimmt und was nicht.
In dem Zusammenhang auch noch interessant wäre vielleicht ein genauerer Blick auf statistische Werte von Callcentern ( z. B. Durchschnittsalter in einem Callcenter ( Ist dies hoch ? ) oder berufliche Qualifikation ( Wie hoch ist z. B. der Akademikeranteil ? )). Dies wurde zwar bereits angesprochen; dennoch wäre eine weitere Erläuterung hierzu interessant, wie ich meine.
Ich bitte da wirklich jemanden Sachkundiges ( besser mehrere ) um eine fundierte Meinungsäußerung. Ich habe einfach zuviel negativ-polemisches darüber gehört. Daher wüßte ich gerne: Was ist wahr ??
Danke !! :-)
G.
[Bearbeiten] Gesundheitliche Folgen für Mitarbeiter
Aus Kostengründen werden häufig billigste Möbel und Gerätschaften verwendet. Alte flimmernde Röhrenmonitore oder unscharfe und verblasste LCD-Monitore sind an der Tagesordnung. Durch das permanente Tippen auf billigsten PC-Tastaturen und das ununterbrochene Arbeiten mit der Maus leiden die Mitarbeiter bereits nach wenigen Monaten am Hals-Wirbelsäulen-Syndrom, Schmerzen in den Fingergelenken, RSI-Syndrom oder Schädigungen des Kapval-Kanals im Handgelenk. Weiterhin muß die Lautstärke des Headsets durch die extrem engen Arbeitsbedingungen und der entsprechenden Umgebungslautstärke (man arbeitet praktisch ständig mit Ellenbogenkontakt zu den Sitznachbarn) hoch eingestellt werden, um die anrufenden Kunden richtig hören zu können. Nach Feierabend fühlen sich die Ohren wie mit Watte vollgestopft an und es dauert ca. 1-2 Stunden bis das durch die Arbeit entstandene Pfeifgeräusch in den Ohren nachlässt. Datentypisten wird pro Stunde eine 5-minütige Bildschirmunterbrechung zugestanden. Callagents dagegen nicht, mit der Begründung, daß sie während des Gesprächs aus dem Fenster schauen könnten. Da allerdings keine Nacharbeitszeiten erlaubt sind, erledigen die Callcenteragents alle Vorgänge während sie gleichzeitig mit dem Kunden sprechen: Email lesen und beantworten, Kontakte dokumentieren, Trouble-Tickets erstellen usw. Callcenter gehören zu keine der angestammten Branchen, daher gibt es weder Tarifverträge noch geregelte Maßnahmen zum Arbeitsschutz. Nach einer Besichtigung meines Callcenters erklärte sogar die Bundesagentur für Arbeit meiner Stadt, daß Arbeitslose welche eine Arbeit im Callcenter verweigern künftig keine Sanktionen mehr erfahren, da die Arbeitsbedingungen unzumutbar sind. Weiterhin kommen im Kollegenkreis auch Erkrankungen an Staphilokokkus Aureus vor (z. B. durch die hygienischen Bedingungen in Callcentern und PC-Tastaturen, die bedingt durch den Schichtbetrieb pausenlos verwendet werden) vor. Dieser "sattelt" sich z. B. auf eigentlich harmlose Erkältungskrankheiten auf und läßt sich nur durch Behandlung mit Antibiotika behandeln - welche nicht selten erst bei Anwendung verschiedener Präparate wirken. Wer einen anderen Job findet wechselt sofort, wer längere Zeit im Callcenter ausharren muß wird durch die Arbeit langfristig krank. Callcenter-Agents werden nicht ohne Grund von Berufsunfähigkeitsversicherungen in der höchsten Risikoklasse (wie Dachdecker) eingestuft.
- Den obenstehenden Beitrag habe ich gerade aus dem Artikel entfernt, leider viel zu viel POV, ich fands aber zu schade um es ganz zu löschen, vieleicht kann ja jemand noch was retten --HugoRune 22:18, 3. Nov. 2006 (CET)
Ist ja schon eine Frechheit, kaum schreibe ich hier etwas von meiner täglichen Praxis, da löscht es schon einer. Ich bin eben nur einfacher Callagent in einer Internethotline, und kein schnöseliger BWLer, der noch nie mit einem Kunden telefoniert hat und meint, daß er in seinem "enzyklopäsichen" Deutsch über Callcenter fachsimpeln kann. Aber es ist wohl wie im Job. Diejenigen, die am wenigsten Ahnung haben maßen sich an uns die "Wordings" vorzuschreiben oder zu "Mitarbeitergesprächen zitieren, wenn die 30-minütige Mittagspause um 43 Sekunden überschritten wird. Außerdem hat mir die Arbeit im Callcenter den Lebenslauf ruiniert. Ich arbeite zwar seit zwei Jahren im selben Callcenter, aber durch ständige Umfirmierungen (Irgendwo treiben die Leute immer einen noch verlustbehafteten "GmbH-Mantel" auf, mit dem sich Steuern sparen lässt, oder wenn man einige Mitarbeiter schnell loswerden will, wird die eine Firma geschlossen, 3 Tage später eine neue gegründet, welche einen Teil der Leute übernimmt und 3 Monate später wieder umbenannt). Daher habe ich innerhalb von 2 Jahren bereits 3 Arbeitszeugnisse von 3 verschiedenen Firmen, obwohl es immer das selbe Callcenter war. Und das alles nur für die Hotline einer ehemals von den Hamburger Stadtwerken gegründeten Telefon- und Internetanbieters, die gnadenlos Drücken. Deren Stammpersonal verdient sogar noch weniger und die müssen pro Tag ca. 90 Kunden abfertigen, wer nicht mitzieht: Draussen stehen genug Arbeitslose, die sich zumindest für 1-2 Jahre bis zur Gesundheitsschädigung hin ausquetschen lassen. Und das einzige was man hier über die Hölle Callcenter ließt sind ein paar dümmliche Formeln und pseudoakademisches Geschwätz. Völlig am Leben vorbei.
- Also ich steh da voll auf deiner Seite. Vielleicht könntest du ja sogar Belege auftreiben (google etc.), eine neutralere Schreibweise wäre schon OK. Der von dir eingebrachte Aspekt ist auf jeden Fall wichtig, habe das HugoRune auf seiner Benutzer_Diskussion:HugoRune#Dein_Revert_Callcenter mitgeteilt. --Peu 09:32, 6. Nov. 2006 (CET)
- Hier ist eine Sammlung von Quellen (sicherlich unterschiedlicher Qualität)
[Bearbeiten] "Kunden"-Belästigung
teilweise werden
- um potentielle Kunden zu täuschen
- Gewinne gemeldet/in Aussicht gestellt
- Umfragen fingiert
- ohne Wissen der "Kunden"
- ihre Kinder ausgefragt
- Audiomitschnitte angefertigt
u.v.a. ---Peu 12:21, 8. Nov. 2006 (CET)
[Bearbeiten] ErlangC
Sollte der Umfangreiche Teil zu "ErlangC" nicht besser beim bereits existierenden Artikel dazu http://de.wikipedia.org/wiki/Erlang_C stehen?
Ist etwas ungleich verteilt, finde ich. Ich werde das demnächst (wenn ich ausreichend Zeit habe) mal in den entsprechenden Artikel kopieren, und den Call Center-Eintrag dafür etwas erweitern. --nicht signiert
Eine derart lange Kritik des Erlang C-Modells ohne es überhaubt einmal vorzustellen ist jedenfalls nicht sinnvoll. Ich habe den entsprechenden Teil stark gestrafft. Gegebenfalls können die Kritikpunkte im Erlang C-Artikel eingebaut werden. Bling Bling 15:57, 20. Aug 2006 (CEST)
[Bearbeiten] Gebührenpflichtigkeit
Für Kunden ist sehr oft eine Telefonleitung geschaltet, die kostenpflichtig ist (Shared-Cost-Dienst). Diese Zahlungspflicht, die offensichtlich dem Servicegedanken entgegensteht, sollte noch eingearbeitet werden. Wann entstand diese Unsitte? Warum ist das so (z.B. Kunden vom Anrufen abhalten bzw. mitverdienen bei den Hilfeersuchen)? Bapho 17:30, 19. Jan. 2007 (CET)
Von Unsitte kann man in diesem Zusammenhang nicht unbedingt sprechen. Kostenlose Servicerufnummern führen üblicherweise zu hohen Zahlen von sogenannten Junk-Calls (also üblicherweise irgendwelche Kinder mit Handy die es darauf anlegen, den Angerufenen zu veräppeln). Dem ursprünglichen Ziel der Shard-Cost-Nummern steht im wesentlichen das Verhältnis der Kosten für Anrufe auf diesen Nummern gegenüber Anrufern auf reguläre Festnetznummern entgegen. Dies ist eine Folge von deutlichen Preissenkungen bei Ferngesprächen auf der einen Seite und einem preisbestimmenden Quasi-Monopolisten bei den Shared-Cost-Nummern auf der anderen Seite. Ein tatsächlicher Verdienst an den Anrufen ist bei Shared-Cost nicht gegeben. Selbst im günstigsten Fall liegt der sogenannte Werbekostenzuschuss bei unter 0,05€/Minute - davon ist kein Personal finanzierbar.--MenoK 14:00, 27. Mär. 2007 (CEST)
