Fernwartung
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[Bearbeiten] Definition
Die Fernwartung (Remote Control) von Computern gewinnt beim Support von Hard- und Software zunehmend an Bedeutung. Durch die immer stärkere Vernetzung der Computer über das Internet, den Aufbau von firmeninternen Intranets und herkömmliche Telekommunikationswege (ISDN, Telefon) erweitern sich die Möglichkeiten der direkten Unterstützung im Support. Nicht zuletzt wegen der Einsparmöglichkeiten bei Reisekosten und die bessere Ressourcennutzung (Personal und Technik) werden Produkte der Fernwartung zur Kostensenkung in Unternehmen genutzt.
Fernwartungsprogramme ermöglichen es dem entfernt sitzenden Servicetechniker, direkt auf den zu wartenden Rechnern Aktionen durchzuführen. Tastaturanschläge und Mausbewegungen werden übertragen. Der Servicetechniker sieht die Bildschirmausgabe auf dem eigenen Bildschirm.
Auf dem Markt gibt es mittlerweile ca. 200 Produkte mit unterschiedlichen technologischen Ansätzen und Leistungsparametern.
Wurden in der Vergangenheit Telefonverbindungen (analog oder ISDN) oder direkte Verbindungen über das hauseigene Netzwerk zum Einsatz gebracht, verdrängen mittlerweile webgestützte Fernwartungsprogramme die klassischen Programme.
Die Vorteile sind offenkundig:
- schnellerer Zugang über DSL
- Unabhängigkeit vom Standort der Kunden
- Unabhängigkeit vom Standort des Kundenbetreuers (bei einigen Produkten)
- Keine vorherige Softwareinstallation (bei einigen Produkten)
[Bearbeiten] Sicherheit
Sicherheitsbedenken spielen bei der Entscheidung zum Einsatz von Fernwartungssoftware immer eine Rolle. Neben den rein technischen Parametern, sollten organisatorische Regelungen bei dem Einsatz von Fernwartungssoftware in die Überlegungen einbezogen werden. Fernwartung heißt nicht zuletzt, dass ein Vertrauensverhältnis zwischen Sender und Empfänger bestehen muss. Sinnvoll sind vertragliche Vereinbarungen, die die Fernwartung regeln. Mustervertrag Fernwartung
Der Datenschutz (siehe auch Landesbeauftragte für Datenschutz Saarland) muss in jedem Fall berücksichtigt werden. Computerkriminalität (siehe auch Universität Augsburg) und der fahrlässige Umgang mit Daten können große Schäden verursachen. Fernwartung und Sicherheit müssen sich aber nicht widersprechen. Eindeutige Identifizierungsverfahren, sichere Firewall-Einstellungen und hohe Verschlüsselungen (256 Bit) können einen hohen Sicherheitsstandard gewährleisten.
[Bearbeiten] Neue Technologien
Neueste Technologien ermöglichen die gleichzeitige Nutzung von Chat, Dateiübertragung, Internet-Telefonie und Video, die Überwachung von Internetseiten und Help Desk. Ein derartiges integriertes Live Help System bzw. Live Support System erweitert die Leistungsfähigkeit des Supports und führt zusammenhängende Prozesse zu einem Workflow zusammen.
Damit stehen dem Benutzer, neben einer hochverschlüsselten Fernwartung (256 Bit), parallele Kommunikationswege zur Verfügung, welche die Möglichkeiten des Supports auf eine neue Ebene stellen. Da der Kundenbetreuuer gesehen und/oder gehört werden kann (Voice/Video over IP), entsteht ein wesentlich "menschlicherer" Kontakt zwischen beiden Seiten, welcher den Kundenbetreuer in die Lage versetzt, (fast) wie vor Ort Unterstützung zu geben. Da jedoch auch hier eine kleine Software auf dem Client laufen muss (meist ActiveX oder Java), besteht der kritische Punkt darin, zumindest zertifizierte Software für diesen Part zu nutzen. Aus dieser Sicht ist die Auswahl dieser Software zumindest immer vor dem Hintergrund zu betrachten, welche Sicherheitserfordernisse bestehen.
[Bearbeiten] Programme zur unbeobachteten Fernsteuerung
Einen Sonderfall bildeten Programme zur unbeobachteten Fernsteuerung von PC oder Servern. Hierbei ist es in der Regel erforderlich, als Administrator auf dem zu steuerenden Rechnern eine entsprechende Software zu installieren, welche die Netzaktivitäten überwacht. Beim Einsatz derartiger Software sollten unbedingt die Sicherheitsparameter geprüft werden, da die menschliche Kontrolle wegfällt.
[Bearbeiten] Beschaffung und Einsatz
Die Entscheidung für eine Fernwartungssoftware sollte daher nicht nur der IT-Abteilung obliegen. Die Einbeziehung des Datenschutzbeauftragten und ggf. des Personalrates sollten obligatorisch sein. Im Zweifelsfall sollten der Grad der Verschlüsselung, die organisatorische Sicherheit (Identifizierbarkeit des Partners) und die Zuverlässigkeit der technischen Plattform vor dem Preis stehen, da der mögliche Schaden bei fehlerhafter Software oder unsicheren Verbindungen weit über den vermeintlichen Einsparungen liegen kann.
[Bearbeiten] Technische Entscheidungshilfe
Eine kleine Hilfe bei der technischen Entscheidung können folgende Fragen sein:
- Ermöglicht die Software einen verschlüsselte Übermittlung der Daten? (256 Bit optimal)
- Müssen Einstellungen an der Firewall verändert werden? (möglichst Nein)
- Kann ich unkompliziert die Identität des Verbindungspartners feststellen? (Ja)
- Werden Passworte oder Schlüsselnummern offen transportiert? (Keinesfalls)
- Werde ich vor dem Start der Fernwartung über die Auswirkungen informiert und muss ich der Ausführung zustimmen? (unbedingt ja)
- Verbleibt eine Software nach dem Schließen der Verbindung auf meinem PC? (möglichst nein)
- Werden Daten im Rahmen der Fernwartung auf fremden Servern gespeichert? (nein - möglichst Peer-to-Peer -Verbindungen )
- Ist die Software zertifiziert? (möglichst Ja)
- Kenne ich den Dienstleister?
- Wie schnell baut sich die Fernwartung auf?
- Ist vom Anwender der Zugriff auf nur einzelne Applikationen eingrenzbar?
Sofern ein Support System aufgebaut wird, das z.B. über ein Live Support System die Kommunikation organisieren und per Help Desk die Zuordnung der Supporter organisieren, Fehler in entsprechende Datenbanken speichern und dann auch noch mehrer Spezialisten zusammenführen soll, ist es sinnvoll die Integrationsfähigkeit des Produktes zu prüfen. Die Vorteile für ein integriertes System liegen auf der Hand. Von der Fehlermeldung bis zur Fehlerbeseitigung kann die Kundenbetreuung ohne System- und Medienbrüche erfolgen. Gleichzeitig können effektive Maßnahmen zur Fehleranalyse, zur Leistungsüberwachung und zur Rechnungsstellung bedient werden.
Eine konkrete Bedarfsanalyse einschließlich der Untersuchung organisatorischen Abläufe, technischer Parameter und rechtlicher Rahmenbedingungen können Fehlinvestitionen verhindern.
[Bearbeiten] Wirtschaftliche Entscheidung
Aus wirtschaftlicher Sicht sollten folgende Fragen beantwortet werden:
- Wie viele unterschiedliche PC/Server sind in absehbarer Zeit zu betreuen?
- Wie viele PC/Server sind maximal gleichzeitig zu betreuen?
- Wie viele Lizenzen sind erforderlich, um die gewünschten Leistungen zu erbringen?
- Sind die Lizenzen auf der Kundenbetreuerseite an bestimmte PC gebunden oder können sie von unterschiedlichen Arbeitsplätzen genutzt werden?
- Wie hoch sind die Installationskosten (Personalkosten) und sonstige Folgekosten?
- Stehen die Lizenzen als PC- bzw. Server-Lizenzen oder ausschließlich als ASP-Lizenzen zur Verfügung?
Eine hohe Unabhängigkeit der Software vom Standort und dem Gerät des Kundenbetreuers sowie der Anzahl und dem Standort der fernzuwartenden PC/Server bringen entscheidende Vorteile bei größeren Kundenzahlen.
Sind konstant geringe Anzahl von PC/Server fernzuwarten, können sich Einzellizenzen lohnen.
