IT-Service-Management
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IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen (Best Practice) und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen.
ITSM beschreibt den Wandel der Informationstechnik in Richtung Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der IT-Services. Auf diese Weise kann kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden.
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[Bearbeiten] Umfeld
Mit dieser Definition ist der Begriff in das folgende Umfeld einzuordnen:
- Business Service Management (BSM): Die Verbindung zwischen Prozessmanagement und ITSM.
- IT-Service-Management (ITSM): Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. Der hier bekannte de-facto Standard ist die IT Infrastructure Library (ITIL).
- Prozessmanagement (auch Geschäftsprozessmanagement, GPM): Die Definition der Prozesse des Business, die durch die IT unterstützt werden.
- Serviceorientierte Architektur (SOA): Ein Managementkonzept für eine dienstorientierte Architektur der ICT.
[Bearbeiten] Normen
Mit der BS 15000 existiert ein Standard, in dem die einzelnen IT-Service-Management-Prozesse spezifiziert sind. Auf Basis der BS 15000 kann ein Unternehmen sein IT-Service-Management zertifizieren lassen. Der BS 15000 wurde im Dezember 2005 in den internationalen Standard ISO/IEC 20000:2005 überführt.
[Bearbeiten] ITSM Frameworks
Neben der als de-facto-Standard bezeichneten ITIL gibt es weitere Frameworks, die ITSM beschreiben. Diese sind z. T. firmenspezifische Vorgaben oder branchen-orientierte. Beispiele dazu sind:
- enhanced Telecom Operations Map (eTOM)
- Microsoft Operations Framework (MOF)
- IT Process Model (ITPM) von IBM
- HP IT Service Management Reference Model (HPITSM) von Hewlett-Packard
