Kundendienst

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Unter Kundendienst versteht man zum einen eine organisatorische Einheit in einem Unternehmen, zum anderen die Leistung dieser Abteilung. Als Resultat der fortschreitenden Anglisierung oft auch als Service (customer service oder customer care) bezeichnet, oder manchmal als after sales, geht es um die Erfüllung von Kundenwünschen, die nach dem Verkauf eines Produktes, also einer Ware oder einer Dienstleistung, vorgetragen werden:

• Reklamationen: Das Produkt funktioniert nicht richtig, ist beschädigt, nicht über die zugesagten Eigenschaften verfügt usw.
• Es kann eine turnusmäßige Wartungsarbeit erforderlich sein, z.B. weil eine definierte Betriebsdauer oder Ähnliches erreicht wurde. Beispielsweise bei einem Fahrzeug.
• Es kann eine Reparatur erforderlich sein, weil eine Betriebsstörung eingetreten ist.
• Der Kunde kann Unterstützung bei der Benutzung des Produkts benötigen, oder Fragen haben. In diesem Zusammenhang wird auch der Begriff „Help-Desk“ oder „User-Help-Desk“ verwendet.
• Er möchte eventuell Ersatzteile, Zubehör, Verbrauchsmaterial oder Ähnliches kaufen.

Siehe hierzu auch After-Sales-Management.

All diesen Anforderungen ist gemeinsam, dass der Kunde sich einen kompetenten Ansprechpartner wünscht, der erreichbar ist, ihn versteht, ihm schnell weiter hilft und schließlich eine Lösung findet, mit der der Kunde zufrieden ist. Ob der Anbieter das leisten kann, hat entscheidenden Einfluss auf das Image des Unternehmens und die Kundenzufriedenheit.

Es ist für ein Unternehmen nützlich, die Anfragen an den Kundendienst zu analysieren, um zu lernen, wie das Produkt verbessert werden kann, aber auch, wie zusätzlicher Umsatz aus Zubehörartikeln usw. generiert werden kann.

Ab einem bestimmten Volumen an Kundendienstanfragen ist es sinnvoll, besondere Mitarbeiter mit Kategorisierung und Kanalisierung der Anfragen zu beschäftigen. Siehe hierzu den Fachartikel Support (Dienstleistung).

Abteilungen, die die erste Anlaufstelle für Kunden sind, werden auch Callcenter genannt, weil die meisten Anfragen telefonisch eingehen. Siehe hierzu den Fachartikel Callcenter.