Open Ticket Request System
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Open Ticket Request System (OTRS) ist ein Trouble-Ticket-System, das als ein Open-Source-Projekt entwickelt wird und unter der freien Lizenz GPL steht.
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[Bearbeiten] Allgemeines
Mit OTRS lassen sich Probleme und Anfragen (per E-Mail, Fax, Telefon und Webinterface) kanalisiert bearbeiten. Dabei kann die Verarbeitungsleistung auf einem sehr hohen Niveau liegen: mehrere tausend Tickets pro Tag, bearbeitet durch eine fast beliebige Anzahl von gleichzeitig tätigen Bearbeitern.
OTRS geht – wie andere TTS auch – weit über die reine Verwaltung von einfachen E-Mail-Postfächern hinaus. Es führt zu jedem Ticket eine Historie, führt mehrere Anfragen zu einem Thema zusammen und ermöglicht so eine ganzheitliche Bearbeitung von Vorgängen anstelle einzelner E-Mails. In OTRS können mehrere Bearbeiter (in OTRS „Agenten“ genannt) gleichzeitig die Anfragen lesen, beantworten und ordnen.
In OTRS ist eine Funktionalität zum Erstellen/Bearbeiten von und zur Suche in FAQ-Texten integriert. Die FAQ-Texte können in Antworten zu Anfragen übernommen werden.
Die Bedienung über eine mehrsprachig verfügbare Weboberfläche macht die Benutzung des Systems über einen Webbrowser betriebssystemunabhängig. Sie ermöglicht es unter anderem auch, dass Externe (Mitarbeiter, Kunden, etc.) bei der Bearbeitung von Tickets mitwirken können.
OTRS ist als Framework die Grundlage für das Vorfallsbearbeitungssystem SIRIOS des BSI (CERT Bund).
[Bearbeiten] Geschichte
Das OTRS.org-Projekt wurde 2001 von Martin Edenhofer ins Leben gerufen. OTRS war Anfang 2007 weltweit über 35.000 mal installiert.
| Version | Datum | Bemerkungen |
|---|---|---|
| 0.5 | 9. April 2002 | Erste offizielle Version von OTRS verfügbar. Kern-System läuft. |
| 1.0 | 14. Februar 2003 | Nach mehr als 2 Jahren Entwicklungsarbeit die erste stabile OTRS Version 1.0. |
| 1.1 | 1. Mai 2003 | Mit zahlreichen Verbesserungen im Backend und im User Interface. |
| 1.2 | 16. Februar 2004 | Mit fünf neuen Übersetzungen, FAQ-Datenbank, UTF-8-Unterstützung und Single-Sign-On-Funktionalitäten. |
| 1.3 | 22. September 2004 | Mit neuem Statistik-Framework und TimeZone-Unterstützung. |
| 2.0 | 1. August 2005 | Nach fünf Jahren Arbeit wurde OTRS 2.0 in 19 Sprachen mit zahlreichen neuen Features wie PGP, S/MIME, XML-Datenbank-Interface und einem Application-Package-Manager, um weitere Applikationen über ein Web-Depot zu installieren, veröffentlicht. |
| 2.1 | 5. Oktober 2006 | Mit Multikalenderfunktion, verbesserter LDAP-Unterstützung, einem PDF-Generator, einer neuen Wissensdatenbank und Unterstützung für hierarchische Organisationen, sowie einem Statistik-Generator. |
OTRS ist eines der wenigen deutschen Open-Source-Projekte, die sich selbst wirtschaftlich tragen und weltweit Anerkennung finden. So finden sich OTRS-Installationen zum Beispiel bei der NASA, der ESA, bei General Motors, DaimlerChrysler, Siemens und vielen Fortune-100-Unternehmen. Auch die E-Mails an die Support-Teams der Wikimedia-Projekte werden mit OTRS bearbeitet.
[Bearbeiten] Technik
Von Anfang an ist OTRS in der Programmiersprache Perl implementiert. Die Weboberfläche kann (abschaltbar) mithilfe von JavaScript deutlich bequemer gestaltet werden. Die einzelnen, von der Oberfläche aus zugänglichen Funktionalitäten werden als separate Code-Module realisiert. Deshalb ist OTRS einfach um Funktionalitäten zu erweitern.
Die Weboberfläche selbst ist mit einer eigenen Template-Sprache (DTL, Dynamic Template Language) ausgestattet, die eine flexible Ausgabe von Systemdaten ermöglicht.
Anfänglich nur mit einer MySQL-Datenbank im Hintergrund, benutzt OTRS mittlerweile auch PostgreSQL–, MaxDB/SAP-, Oracle und DB2-Datenbanken, sowie Microsoft SQL Server. OTRS kann sowohl auf vielen gängigen UNIXoiden Betriebssystemen (Linux, Mac OSX, FreeBSD, usw.) als auch auf MS Windows eingesetzt werden.
Durch diverse Optimierungen wie die Verwendung von mod_perl für den Apache Webserver oder die Trennung von Datenbank- und Webserver-System kann die Performance eines OTRS-Systems auch für große Ticketmengen und viele Bearbeiter gut skaliert werden.
In UNIXoiden Umgebungen kann OTRS eng mit Systemprogrammen wie dem Mail-Verwaltungsprogramm Postfix, Sendmail und dem Mailfilter Procmail zusammen arbeiten. Auf Windows-Systemen wird SMTP verwendet.
[Bearbeiten] Alternativen
- Request Tracker (RT)
[Bearbeiten] Verwandte Systeme
[Bearbeiten] Weblinks
- OTRS.org – Projektseite
