Trouble Ticket System

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Ein Trouble-Ticket-System (TTS; Synonyme: Help-Desk-System, Ticketing-System, Task-Tracking-System, Issue-Tracking-System) ist eine Art von Software, um den Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen (Trouble-Tickets) zu handhaben. Moderne TTS unterstützen dabei verschiedene Medien wie Web, Mails und Faxe und haben offene Schnittstellen zu anderen Systemen wie z. B. Kundendatenbanken.

[Bearbeiten] Wichtige Funktionen

Trouble-Ticket-Systeme sollen oft verschiedene Funktionen erfüllen, insbesondere

Erfassung von Störungen und Fehlern
Verteilung und Zuordnung der Bearbeiter
Überwachung der Bearbeitung und der Bearbeitungsdauer und -qualität
Garantieren des Einhaltens interner Abläufe durch Zwangssteuerung über Workflows
statistische Auswertung über das Ticketaufkommen
automatisches Generieren von Tickets durch Alarm-Systeme wie z. B. eine Netzwerk-Überwachung
Einhaltung von externen Service-Zusagen (Service Level Agreement)
Systematisches Sammeln von Fragen und Antworten für FAQs

[Bearbeiten] Trouble-Ticket

Als Trouble Ticket versteht man die elektronische Form eines Anliegens (das meist vom IT-Nutzer gemeldet wird). Dies kann

eine Störung (Incident)
eine andere Anfrage (Service Request), wie z. B.
- einen Änderungswunsch (Request for Change)
- eine informative Anfrage (Request for Information/Education)
- eine Anfrage auf (Funktions-)Erweiterung (Request for Enhancement)

an den Service Desk oder die Supporteinheiten (nach ITIL) enthalten.

[Bearbeiten] Daten eines Trouble-Tickets

Was gehört in ein Trouble Ticket? Hier einige Beispiele:

Ticketnummer
Von wem ist das Ticket? (Supporter, Anfragesteller)
Wann ist das Ticket erstellt worden?
Personalien (Name, Vorname, Tel., Adresse und Wohnort, Erreichbarkeit)
Prioritätsstufe
Dringlichkeit (Terminwünsche)
Kategorie
Problembeschreibung
Problemlösung
Von wem wurde es wann bearbeitet
Status der Bearbeitung (offen, zugewiesen, in Arbeit, gelöst, fertig)
Bearbeitungszeit

[Bearbeiten] Programme

Während Remedy ARS (Action Request System), Peregrine und EcholoN eigenständige Programme mit eigener GUI sind, bedient sich GEDYS der Oberfläche von Lotus Notes und ist als Modul darin eingebettet. Weitere Programme sind Applix, BMC Service Desk Express, ConSol*CM/Help, HLP!Orange, SD²/SD.bridge und theGuard!ServiceCenter.

Open-Source-Programme: OTRS wurde in Deutschland unter der GPL entwickelt. Ebenfalls unter der GPL ist RT^[1] (Request Tracker) lizenziert. RT ist in objektorientiertem Perl implementiert. Der Zugriff erfolgt beispielsweise über HTTP-Browser.

Gemeinsam haben all diese Systeme die Möglichkeiten der Zuweisung eines Tickets an eine Funktionsstelle oder an eine Person innerhalb einer Funktionsstelle zur weiteren Bearbeitung – und letztendlich zur Lösung, einem closed ticket.

Die Anliegen der verschiedenen Anfragesteller sind in verschiedene Dringlichkeitsstufen gemäß den Service Level Agreements (SLA) und den Operational Level Agreements (OLA) aufgeteilt, mit den dazugehörenden Eskalationsstufen, falls die SLA oder OLA nicht eingehalten werden.

Alles in Allem dienen diese Trouble-Ticket-Systeme dazu, den reibungslosen Ablauf der Aufgabenabwicklung zu erhalten oder wiederherzustellen.

[Bearbeiten] Rechtliche Aspekte

Insbesondere mit Hinblick auf den Einsatz von TTS in Unternehmen ist durch die Transparenz der Abarbeitung der Tickets natürlich auch die Beurteilung der Arbeitsleistung und Arbeitsweise einzelner Mitarbeiter und einzelner Teams möglich, mit allen damit verbundenen arbeits- und datenschutzrechtlichen Implikationen. Deswegen könnten TTS als technische Einrichtungen zur Leistungs- und Verhaltenskontrolle von Mitarbeitern eingesetzt werden.

Tatsächlich wird durch TTS systembedingt immer eine gegenseitige Leistungs- und Verhaltensüberwachung innerhalb der Gruppe jener Mitarbeiter eingeführt, die über das TTS ihre Arbeit gegenseitig beobachten können. Die Autoren eines Buches^[1] zum Open-Source-Programm „RT“ beschreiben in diesem Zusammenhang TTS u. a. als Hilfsmittel für "Gruppendruck" und "Wettbewerb".

Wo betriebliche Mitbestimmung gilt, ist die Einführung und Anwendung solcher Werkzeuge mitbestimmungspflichtig (§ 87 Absatz 1 Nummer 6 Betriebsverfassungsgesetz). Der Einsatz kann dann mit Betriebsvereinbarungen geregelt werden. Im öffentlichen Dienst gibt es auch entsprechende Dienstvereinbarungen^[2].

[Bearbeiten] Siehe auch

[Bearbeiten] Einzelnachweise

↑ ^a ^b Jesse Vincent, Robert Spier, Dave Rolsky, Darren Chamberlain & Richard Foley: RT Essentials, 2005, ISBN 0596006683
↑ Beispiel einer Dienstvereinbarung für „RT“ im Einsatz im RRZ der Universität Hamburg

[Bearbeiten] Weblinks

RFC 1297 - NOC Internal Integrated Trouble Ticket System Functional Specification Wishlist (englisch)
http://www.issue-tracking-software.de Linkliste mit kommerziellen sowie Open Source Tools