Centro de llamadas
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Un centro de llamada (o call center en inglés) es un área donde agentes, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) llamadas desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
Los agentes trabajan en estaciones de trabajos equipadas con teléfonos y sistemas especializados que apoyan su trabajo.
Numerosos centros de llamadas tratan los dos tipos de llamadas.
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[editar] Llamadas entrantes
Los objetivos de un centro especializado en las llamadas entrantes pueden ser múltiples:
- número verde de información establecido tras un acontecimiento cualquiera (catástrofe aérea, por ejemplo): eso permite difundir la información poco a poco y tranquilizar, dando una imagen positiva de la situación (una ayuda existe). Se habla así no solamente de centro de llamada, y también de "centro de contacto".
- servicio postventa: los hotlines, muy a menudo para administrar los problemas encontrados por los clientes de FAI, funcionan gracias a centros de llamadas.
- toma de cita (por ejemplo para gabinetes médicos) o pedidos, en particular, para el venta por correspondencia.
[editar] Llamadas salientes
Los centros especializados en las llamadas salientes pueden:
- efectuar sondeos: la recogida de la información es fácil, efectúanse inmediatamente su informatización y su tratamiento pueden.
- superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospección o la venta a distancia: es allí la sustitución de los buhoneros y de la venta al puerta a puerta.
[editar] Problemas planteados
Varios medios de comunicación como Le Canard enchaîné denunciaron problemas inherentes a los centros de llamadas: se localizan en países en desarrollo, donde el operador telefónico (que habla la lengua de los eventuales clientes) suele estar en condiciones laborales precarias , con salario escaso o una pausa demasiado corta entre llamadas.
[editar] La industria de la externalización
Muchas empresas buscan externalizar los centros de llamadas y es así como se ha generado una industria en torno a esta actividad. El surgimiento de empresas especializadas y la contratación de sus servicios, muchas veces fuera de las fronteras (offshoring), son algunos algunos de los efectos de la externalización (o outsourcing).
Los factores críticos para la ubicación de un centro de llamados son la disponibilidad, educación y costo del recurso humano, además de la infraestructura de comunicaciones. Es por ello que usualmente los centros de llamdos se instalan en ciudades universitarias o capitales de países donde abundan los jóvenes.
- Irlanda en los años 90s, emergió como el destino europeo de los centros de llamadas, por sus bajos costos y abundante fuerza de trabajo. Irlanda aprovecho su situación y dicto normas que incentivaron la instalación de estos centros operativos en el país.
- India hoy en día es un destino favorito para instalar centros de llamadas para Europa y Estados Unidos. Su gran cantidad de angloparlantes, su fuerza de trabajo educada y sus bajos costos, lo posicionan en el primer lugar indiscutido de la externalización de llamadas.
El uso de centros de llamadas está dominado por grandes empresas que requieren establecer un contacto permanente con sus clientes. En general compañías en el área de mercado masivo como empresas financieras, bancos, servicios básicos y telecomunicaciones.
La industria de los centros de llamadas está en crecimiento por la necesidad de las empresas de mantenerse competitivas, la atención al cliente y las ventajas que ofrece la tecnología.
[editar] Estructura de un centro de llamadas
Usualmente un centro de llamadas está formado por un gerente, supervisores, analistas, soporte de operaciones, soporte tecnológico y agentes telefónicos. Es usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes telefónicos.
[editar] Principales empresas de centros de llamadas
- Convergys Corp.
- SR. Teleperformance
- SITEL Corp.
- STAR CONTACT, S. de R.L.[1]
