Customer relationship management
Z Wikipedie, otevřené encyklopedie
V dnešní době je zkratka CRM (Customer Relationship Management) obecně používaná pro systémy podporující řízení vztahů se zákazníky.
Někteří dodavatelé též používají těchto popisů:
- systémy podporující řízení celého cyklu kontaktu se zákazníkem,
- systémy podporující efektivní koordinaci vazeb na zákazníka a
- sytémy podporující péči o zákazníka.
Systémy CRM se používají pro specifické činnosti již delší dobu, ale z důvodu například deregulace trhu, nových obchodních modelů, internetu, či elektronické komunikace, se kompletně mění pohled na tuto oblast. CRM se stává klíčovou záležitostí pro organizace všech velikostí.
Každá společnost se zabývá těmito problémy:
- Udržení stávajících zákazníků
- Porozumění zákazníkům
- Schopnost jim naslouchat
- Identifikace klíčových procesů
- Zvyšování spokojenosti zákazníků při zlepšování klíčových procesů
- Tvorba marketingové strategie k udržení stávajících zákazníků a získání zákazníků nových
- Schopnost oslovit nové zákazníky
Klíčem pro úspěšnou CRM iniciativu jsou správná a konzistentní data zákazníka přístupná on-line v celé IT infrastruktuře. Důležité je si uvědomit, že řešení CRM se dotýká prodeje, servisu i marketingu, a to při udržování spokojenosti zákazníka.
Links
