Zarządzanie relacjami z klientami

Z Wikipedii

Masz nowe wiadomości (różnica z poprzednią wersją).

Zarządzanie relacjami z klientami lub System relacji z klientami (CRM (ang.) Customer Relationship Management) to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami.

CRM należy traktować nie tylko jako narzędzie, ale jako część strategii i filozofii biznesu, gdzie stały kontakt i zadowolenie klienta jest kluczową wartością. Istotną kwestią jest zapewnienie jednolitego systemu we wszystkich procesach biznesowych - od początku procesu sprzedaży poprzez serwis do sporządzania odpowiednich statystyk wykorzystywanych przy tworzeniu portfela produktów.

Sam sposób komunikacji dla systemu CRM nie jest sprawą pierwszoplanową, a jedynie narzędziem. Systemy CRM obudowane są w różnorodne moduły komunikacji.

Sprawne działanie systemu CRM nie byłoby możliwe bez systemów baz danych i systemów informatycznych.

Przykład:

W systemie informatycznym odnotowano kupno usługi lub towaru.
Niezapłacenie rachunku w odpowiednim terminie powoduje podjęcie akcji wysłania ponaglenia.
Jeśli system nie odnotuje wpływu pieniędzy w odpowiednim czasie spróbuje podjąć próbę przypomnienia klientowi o tym fakcie np. automatycznie drukując korespondencję do wysyłki, wysyłając SMS itp.
Jeśli okaże się, że np. ponaglenie nie przyniosło skutku, CRM może spróbować dodanie takiego klienta do kolejki rozmów telefonicznych pracownika firmy lub powiadomić prawnika firmy z prośbą o wszczęciu postępowania sądowego.
Automatyzacja wysyłania kartek urodzinowych dla klientów firmy, ofert handlowych (często sprofilowanych dzięki danym wcześniej zebranym w CRM)

Z front-endem różnych systemów CRM spotykamy się codziennie np. korzystając z Błękitnej Linii TP S.A.. Jest to przykład wykorzystania CRM w tzw. Call Center. Klient dzwoniąc na infolinię, po podaniu swoich danych jest identyfikowany przez obsługującą go osobę, która uzyskuje te dane z systemu CRM. W przypadku operatorów linii komórkowych klient dzwoniąc ze swojego numeru jest bardzo szybko identyfikowany i to jak szybko zostanie obsłużony zależy od tego jakiej wielkości płaci rachunki.

Systemy CRM są często integralną częścią całego systemu informatycznego. Przykładem może być połączenie w systemach SAP systemu CRM z systemem R/3. Mamy tu możliwość tworzenia dokumentów sprzedaży w systemie CRM i przekazywania informacji o tych dokumentach do systemu R/3, w którym może się odbywać dalsza część procesu biznesowego (jak np. zamówienie części potrzebnych do wytworzenia sprzedawanego produktu czy chociażby część procesu związanego z dostawą, czyli generowanie dokumentów sprzedaży).

Systemy CRM często wykorzystywane są też w firmach korzystających z sieci mobilnych sprzedawców. Jest to możliwe dzięki takim funkcjonalnościom jak Mobile Sales. Na przenośnych komputerach sprzedawców instalowane są aplikacje pozwalające na synchronizację z centralnym systemem CRM. Łączą się oni co jakiś czas z systemem centralnym, dzięki czemu zmienione przez nich dane bądź informacje o nowych klientach przesyłane są do centralnego systemu. Z drugiej strony dostarczane są aktualizacje danych, w zależności od tzw. subskrypcji. Do każdego sprzedawcy możemy przypisać inne subskrypcje. Subskrypcje mają zminimalizować transfer danych do niezbędnego minimum (po co sprzedawcy działającemu na terenie Polski północnej informacje o klientach z Małopolski).

[edytuj] Architektura CRM

Istnieją trzy istotne elementy dla systemu CRM:

Operacyjny - odpowiadający za automatyzację podstawowych procesów biznesowych (marketing, sprzedaż, serwis),
Analityczny - odpowiadający za analizę zachowań klientów na podstawie danych zgromadzonych w elemencie operacyjnym,
Komunikacyjny - odpowiadający za komunikację z klientami.

Od strony technicznej system CRM składa się z trzech warstw: serwera aplikacji, serwera baz danych i interfejsów graficznych zainstalowanych na komputerach użytkowników.

[edytuj] Związek z klientem

Wszystkie relacje związane z danym klientem określamy mianem związku. Składa się z epizodów, które dzieli się na:

transakcje finansowo / towarowo / usługowe
kontakty, rozmowy

[edytuj] Narzędzia CRM

SFA - automatyzacja sprzedaży
Call center
Contact Center
Knowledge Management - zarządzanie wiedzą
Campaign Management - zarządzanie kampaniami
Lead Management - zarządzanie namiarami
Key Account Management - zarządzanie klientami kluczowymi
Trade Promotion Management - zarządzanie promocjami

[edytuj] Historia CRM

CRM powstał w latach 90-tych wchłaniając wcześniejsze systemy utworzone w latach 80-tych: SFA (Sales Force Automation) wprowadzony dla automatyzacji procesów sprzedaży i CSS (Customer Service Support) dla usprawnienia obsługi serwisowej po sprzedaży.

Uwaga! Tego samego skrótu (CRM) używa się również względem Marketingu zaangażowanego społecznie (Cause Related Marketing).