CRM

Материал из Википедии — свободной энциклопедии

CRM-система (сокр. от англ. Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. Её основные принципы таковы:

наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;
синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (то есть существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений — например, приоритетизации клиентов на основе их значимости для компании.

Таким образом, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и решение принимается на её основе, информация о котором, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях.

Классифицируют возможности (модули) CRM по функциональности и уровням обработки информации. По функциональности выделяют блоки:

Продажи
Маркетинг
Сервисное обслуживание

По уровням обработки информации:

Оперативный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по Контактам, Компаниям, Проектам, Документам и т. д.
Аналитический — отчетность по первичным данным и самое главное более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)
Коллаборационный (англ. collaboration - сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостотельно скомплектовать и заказать в online к примеру автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)

Ранее (до 2000 г.), как правило, CRM системы были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автомтизации сервисных служб). Сейчас (2006 г.) практически любая современная CRM система имеет в большей или меньшей степени все указанные возможности и уровни обработки информации.

[править] Примеры CRM — систем

Amdocs CRM [1] — хорошо интегирована в другие решения Amdocs для телекоммуникационного бизнеса
Compiere — ERP и CRM система с открытыми исходными кодами.
CiviCRM [2] — CRM система с открытыми исходными кодами, интегрируемая с CMS Drupal и Joomla.
Siebel [3] — CRM системы для различных областей бизнеса. Одно из наиболее зрелых и мощных решений, ориентированное на крупные и средние компании. Возможности масштабирования продукта таковы, что, начиная с нескольких рабочих мест, легко можно довести их количество до нескольких тысяч. При этом Siebel предлагает специальные возможности по централизованному управлению всеми рабочими местами, дистрибуции клиентских мест, безопасному внесению изменений в конфигурацию и т. п. Продукт Siebel имеет преднастроенные вертикальные решения для основных отраслей (финансовые институты, страховые компании, телекоммуникационные компании, оптовая торговля, фармацевтика и других). Имеются внедрения в России. В 2007 году вышла новая версия Siebel CRM 8.0.
SoftUnit CRM SoftUnit CRM — web ориентированная CRM система для компаний малого и среднего бизнеса (SMB).Доступна демо версия в режиме он-лайн. Разработчик - компания SoftUnit, Санкт-Петербург, Россия.
SalesLogix [4] — система позиционируется как решение для малых и средних (в том числе многофилиальных) предприятий, которым требуются гибкие, легко используемые решения. В России это решение внедрено в достаточно крупных компаниях и банках.
Oracle Collaboration Suite — информационная корпоративная система с интегрированными e-mail-, nntp-, ftp-сервисами, а также форумами, чатами, IM- месседжером и мощной единой системой хранения информации.
Microsoft CRM [5] — Продажи, Маркетинг, Сервисное обслуживание от первого контакта, до анализа данных. Программа реализована как web-приложение (со всеми плюсами и минусами такой реализации), интегрируется в MS-Outlook. Актуальная на 2006г версия Microsoft Dynamics CRM 3.0.
Monitor CRM [6] — объединяет в себе две современные бизнес-технологии, CRM (Customer Relationship Management) и BI (Business Intelligence). Такое сочетание позволяет не только организовать качественную работу с клиентами, но и предоставляет широкие возможности для маркетингового анализа. Актуальная на 2007 г. версия Monitor CRM 3.5. Система разрабатывается с 2000 года, около 500 внедрений в Россиии и СНГ.
«Экспресс-Контакт» [7] — полнофункциональное crm-решение, реализующее ориентацию непосредственно на клиента, направленную на его привлечение и удержание во всех сферах деятельности предприятия, поддержания с ним взаимовыгодных и долгосрочных отношений, сбор информации о клиентах и использовании ее в интересах своего бизнеса. Посмотреть flash-презентацию программы.
WinPeak CRM [8] — универсальная платформа WinPeak CRM развивается с 2000 года, за это время ее установили более 500 корпоративных клиентов, система получила высокую международную экспертную оценку. В настоящий момент WP CRM продолжает активно развиваться, актуальная версия программы 3.0 имеет ряд уникальных для отечественных решений возможностей (подсистема WP Workflow, ролевое разграничение доступа к отдельным полям и наборам информации, ведение истории изменения выбранных полей, библиотека документов…).
FlyDoc CRM + OLTP [9] — система управления предприятием от российского производителя, включающая интегрированные систему CRM, систему управления делами (ECM, EDM) и систему учета хозяйственных операций (OLTP)
Terrasoft CRM [10] — украинская система, появилась в 2000г, одна из наиболее быстро развивающихся. Активно продвигается в России и в Европу, актуальная на 2006г версия TS CRM 3.0. Простота и логичность интерфейса позволяет пользоватлям быстро освоить программу, открытость архитектуры и гибкие возможности настройки позволяют администраторам быстро подстроить программу под требования бизнеса.
Naumen CRM [11] — Гибкая архитектура системы Naumen CRM от компании Naumen позволяет проводить глубокую адаптацию под требования клиента в процессе внедрения. Наличие встроенного механизма workflow позволяет реализовывать сложные бизнес-процессы, сопровождаемые различным действиями, происходящие в самой CRM-системе или в связанных системах.
PressBank.net [12] — онлайновая CRM, созданная специально для издательств.
SugarCRM — CRM-система, основанная на OpenSource. Есть русская локализация.
vTiger CRM [13] — CRM-система на платформе LAMP. На сайте русского сообщества пользователей vTiger есть локализованные сборки и пакеты локализации оригинальной системы. Вышла версия 5.0.0 для Linux и для Windows.
Top Software CRM [14].
Zoho CRM [15].