ניהול קשרי לקוחות
מתוך ויקיפדיה, האנציקלופדיה החופשית
ניהול קשרי לקוחות (באנגלית: Customer relationship management ובראשי תיבות: CRM) הוא חלק מהאסטרטגיה הניהולית של הארגון, שמביאה לטיוב של שביעות רצון הלקוח וכתוצאה מכך גם של ההכנסות ורווחיות הארגון. בלבה של תפיסה זו שני צירים מרכזיים:
- מערכת היחסים עם הלקוח: דיאלוג מקצועי שירותי ואיכותי אך יחד עם זאת גם מהיר ובמינימום נקודות מגע, פרסונליזציה, וזיהוי צרכים ייחודיים לכל לקוח.
- ניהול הידע והמידע על הלקוח: ניהול הידע הארגוני מתבסס על איחוד של בסיסי המידע השונים המנוהלים במחלקות נפרדות ויצירת בסיס נתונים אחיד לצורך קבלת מידע מקיף ועדכני על הלקוח. בנוסף התהליך מלווה בתיעוד כל מידע על הלקוח בכל נקודת המגע שלו עם הארגון ועל־ידי כך יצירת סל מוצרים ושירותים מיוחדים לצרכים ספציפיים.
כתוצאה שני ההיבטים השונים ה־CRM כתוכנה מתחלק לשניים גם כן:
- CRM תפעולי - מערכת מידע אוטומטית התומכת בכל השלבים במחזור החיים של הלקוח בארגון. המערכת תומכת בתיעוד המידע מערוצי האינטראקציה השונים ובריכוזו.
- CRM אנליטי - מערכת הכוללת כלים לניתוח מידע אינטגרטיבי ברמת הלקוח הבודד ורמה של קבוצת לקוחות.
שוק ה-crm החל בשנים האחרונות להתרחב ולהגיע לתודעה של חברות רבות. תחום זה צפוי להתרחב ולגדול בקצב של 9% לשנה ולהגיע בשנת 2010 לכ-10.9 מיליארד דולר. ניתן להשתמש במערכת גם מחוץ לארגון ובדרכים שונות כגון: פקס, טלפון נייד ואינטרנט. בניגוד לעבר, המערכת היום זולה יותר והיא מאפשרת שלוש אופציות רכישה: רכישת מערכת מובנת המוטמעת בארגון לזמן קבוע, פיתוח מערכת המותאמת אישית לצרכי הארגון ורכישת המערכת לתקופה מוגבלת עם אופציה להמשך הרכישה. דרך זו מאפשרת מתן תשלום תקופתי בהתאם לזמן השכרת המערכת.
